各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府有关工作部门，省级驻商有关机构：

市人行制定的《2012年商洛市“农村金融服务年”活动实施方案》、《2012年商洛市“金融服务提升年”活动实施方案》及《商洛市金融消费者权益保护工作实施方案》已经市政府同意，现转发你们，请结合各自实际，围绕全市经济社会发展大局，加强领导、科学组织，分解任务、夯实责任，认真实施、规范流程，明确步骤、抓出实效，努力提升服务质量和水平，确保全年金融各项工作任务顺利完成。

二O一二年三月十六日

2012年商洛市“农村金融服务年”活动实施方案

市人行

为切实提高金融知识在农村地区的普及程度，全面推进全市农村非现金支付工具的使用，有效满足群众的金融服务需求，根据《中国人民银行关于做好农村地区支付结算工作的指导意见》及我市农村金融服务实际，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指引，坚持政府推动、人行指导、行业自律和市场竞争相结合，以普及金融知识和建立完善农村支付结算环境为重点，组织各金融机构采取有效措施，为广大农村营造良好的金融服务环境，从根本上改善我市农村金融服务状况，有效满足“三农”金融服务需求。

二、目标任务

加强农村金融知识宣传普及，拓宽支付结算服务领域，优化农村金融支付结算环境，切实为“三农”提供安全、高效、便捷的现代化金融服务。2012年实现全市新增银行卡助农取款代理服务点20个，总量达到200个，在未设立金融机构营业网点的村镇实现银行卡小额取现服务和银行卡刷卡消费服务；新增布放ATM机具10台，新增特约商户150户，新增布放POS机具200部，年底前全市实现ATM机具布放200台、特约商户1370户，POS机具布放1500台的目标；大力普及农信社富秦家乐卡和农业银行惠农卡在农村的应用，今年实现新增发卡5万张；加大农民工银行卡特色服务宣传，扩大使用范围。

三、重点工作

（一）开展金融知识宣传普及。结合全市开展的“三问三解”及“科技之春”宣传月活动，通过各种媒体，采取灵活多样的方式，积极推动金融知识宣传普及，帮助农民群众了解并正确使用金融工具及产品，加强金融政策、法规宣传，营造良好的农村金融发展环境。

（二）改善农村支付结算环境。人行协调相关部门、银联公司及各发卡银行在县城或乡镇商业集中区、旅游风景区等街区，通过开展“刷卡无障碍示范商户”活动，加大对重点行业和区域的营销力度，改善农村银行卡受理环境，大力普及富秦卡、惠农卡、农民工银行卡在农村的应用。进一步完善农村合作金融机构涉农补贴发放平台，大力拓展“一卡通”业务。组织邮储银行、农村合作金融机构开通农民电费、水费等代收代缴业务。积极促成供电、水务等部门和农村合作金融机构达成协议，扩大邮储银行、农村合作金融机构代收代缴业务覆盖面。通过增设自助设备及分流柜面的现金存取、代缴费等业务，推广非现金支付工具使用，减少农村现金流通，提高支付结算效率。

（三）满足农村多元化金融服务需求。引导各银行业机构加快推进支农金融产品创新，培育和发展符合农村需求特点的“低成本、广覆盖、易推广”的金融产品。坚持从方便农民群众出发，积极创新金融服务方式，努力满足农村多元化、多层次的金融服务需求。农村合作金融机构和邮政储蓄银行的乡镇营业网点逢赶集日可在现有基础上增设服务柜台，以解决乡镇赶集日群众办理业务排队时间长问题。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2012年3月20日至31日）。市人行牵头组织召开全市“农村金融服务年”活动动员大会，全面启动并部署“农村金融服务年”各项工作，明确目标、任务、职责和要求。

（二）组织实施阶段（2012年4月1日至11月30日）。市人行牵头组织各金融机构开展形式多样的金融知识与金融服务宣传。组织工作人员赴基层走访，全面了解农村金融服务需求，开展农村支付结算调研和推广工作。11月底前，市农行、农信社要完成富秦家乐卡、惠农卡新发卡增长目标。各金融机构要完成县城及以下新增ATM及POS机具布放工作。人行要推动各金融机构在旅游景区布放POS机具，发展特约商户，旅游局、工商局积极配合，完成既定目标。

（三）总结验收阶段（2012年12月1日至31日）。市金融办、人行组织对各金融机构活动开展情况进行检查、验收和评价，并形成总结报告，上报市政府。

五、主要措施

（一）加强领导。为加强活动的统一领导，市政府成立商洛市农村金融服务年活动领导小组，领导小组组长由市政府分管副市长担任，成员由市金融办、人行、财政局、旅游局、文广局、公安局、国税局、地税局、工商局、商务局和市级各金融机构负责人组成。领导小组办公室设在市人行，具体负责活动的日常安排和组织落实。

（二）明确职责。领导小组办公室（市人行）负责活动相关文件材料的起草及活动实施过程中的日常协调与联系，及时向市政府及上级行报送活动开展情况。

市财政局负责协调各相关部门各类涉农资金通过金融机构发放；与人行共同推进乡镇党政部门银联标准公务卡的普及工作。

市商务局负责落实上级有关农村银行卡受理市场建设的激励措施，建立和形成各级商业部门组织、协会辅助、商户落实、社会监督相结合的推进机制，及时解决活动开展中出现的问题，协助人行、工商和税务等部门联合开展监督检查。协调相关部门做好“万村千乡市场工程”信息化改造工作，增强农家店的金融服务功能。

市工商局负责引导和动员农村营业面积在100平方米以上或年销售额在100万元以上的商业零售、连锁店、超级市场、购物中心以及年销售收入在50万元以上的服务、餐饮、住宿、娱乐等企业受理银行卡，开展顾客刷卡满意度调查，改善银行卡受理环境。

市旅游局、文广局负责动员全市主要旅游景区售票点、星级宾馆、文物保护单位售票点和服务单位安装POS机具，对其受理银行卡服务质量情况进行定期检查，推动景区、文物保护单位及其周边商业购物区POS机具安装。

市国税局、地税局负责动员农村商户受理银行卡，加大对消极受理银行卡商户的税控监督检查力度，积极出台相关优惠政策，调动商户受理银行卡的积极性。

市公安局、工商局、人行会同银联陕西分公司和市级各银行机构，加大对银行卡犯罪活动的打击力度，查处银行卡违法案件，建立健全防范和打击银行卡犯罪的情报信息交流机制和案件合作机制，遏制银行卡犯罪行为的发生。

市级各有关金融机构负责大力推进农村支付环境建设工作，合理布放ATM和POS机具，增强风险管理意识，进一步提高风险管理水平，按照银行卡发卡业务流程规范操作，加强系统运行安全管理，定期巡查ATM和POS机具，对特约商户定期进行回访，营造良好的市场受理环境，使社会公众放心用卡、安全支付。利用网点和人力资源优势，积极配合人行开展形式多样的宣传活动，在农村全面普及金融知识。

商洛日报社、商洛电视台、商洛广播电台等新闻单位负责及时宣传报道活动开展情况及亮点经验，为活动顺利开展营造良好的舆论氛围。

（三）强化管理。市人行联合市政府有关部门及各金融机构，不定期对特约商户POS机具使用情况进行走访调查，对全市银行卡受理市场的一柜多机、联网不能通用的现象进行清理整顿，努力实现“一柜一机”和“六统一”银行卡受理市场服务机制。对于排斥他行卡，人为设置障碍不受理他行卡，随意降低商户结算手续费率等不当竞争行为，人行及相关政府部门有权根据相关法律法规，对相关单位和个人进行监督、检查，并对严重违规行为进行处罚，保障全市银行卡受理市场健康持续发展。

（四）密切交流。市人行根据“农村金融服务年”活动开展需要，定期提请召开领导小组会议，了解、掌握、通报和反馈活动开展情况和存在问题。市辖各金融机构要定期将农村金融服务工作开展情况、采取措施、取得经验、存在问题及建议向市人行报送，人行将按月编发“农村金融服务年”活动简报，供各成员单位交流和学习。

（五）严格督查。市金融办、人行牵头组织相关部门，定期对市辖各金融机构《农村金融服务年活动实施方案》工作任务完成情况进行检查。“农村金融服务年”活动结束后，市政府将根据目标任务完成情况，严格奖惩。

联系人：李志珍 电话：2388015 传真：2313742 电子邮箱：263329786@qq.com。

2012年商洛市“金融服务提升年”

活动实施方案

市人行

为了进一步提升金融服务质量和水平，着力构建和谐金融、和谐商洛，推动全市经济社会持续加快发展，市政府决定2012年在全市金融系统开展“金融服务提升年”活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以金融机构营业网点为载体，以监督考评为手段，以提升金融服务质量和服务水平为核心，力求在改善服务态度、提高服务效率、规范业务推介等方面出实招、见实效，以此促进各金融机构营业网点和谐相处、良性竞争、功能互补、合作共赢，实现以服务创造效益、以服务推进创新、以服务支持地方经济社会加快发展的新局面，从而为建设绿色现代、开放和谐、文明宜居的幸福商洛做出积极努力。

二、活动对象、目标和内容

(一)活动对象

商洛市辖区各银行业、保险业和证券业金融机构的对外营业网点。

（二）活动目标

通过“金融服务提升年”活动的开展，进一步规范商洛市金融业从业人员的服务行为，全面提升全市金融业服务质量和水平，树立金融业良好社会形象，促进全市金融机构各项业务健康有序发展。

1.营造“两种环境”。即：公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮、便民设施完善周到，系统机具运行稳健，产品信息公开透明，风险提示规范准确，纠纷调处妥当有序；优质高效的服务环境，做到真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务。

2.取得“四个成果”。即：思想观念和经营理念上有新转变；管理模式和机制上有新突破；工作作风和服务质量上有新变化；办事效率和客户满意度上有新提高。

（三）活动内容

1.实行打分考核制。根据《商洛市辖区金融机构营业网点服务质量打分评价标准（试行）》（表1），对各金融机构营业网点服务质量进行打分考核、量化等级并挂牌公示。

2.实行服务承诺制。各金融机构要根据自身实际和上级有关规定，制定编印《xx柜面服务规范》（表2），并就服务环境、服务标准、服务操作、投诉处理等内容做出科学准确承诺，通过新闻媒体向社会公开，推行承诺卡制度，便于组织和群众的检查监督。

3.实行政务公开制。各金融机构要编制《xx网点政务信息指南》（表3），重新完善政务公开内容，对不涉及国家机密，与客户密切相关的办事依据、程序、时限、结果、纪律等采取多种形式向社会全面公开。开办综合金融业务的机构要利用政府网络信息平台，将各自的经营范围、产品目录、服务价格、服务方式、服务条件、贷款程序和审批权限等营销政策对外公示，通过政务信息网络向社会公开，接受社会监督。

三、活动时间、方法和步骤

商洛市“金融服务提升年”活动安排四个阶段，从2012年1月1日至12月31日。

(一)准备阶段（1月1日至3月25日）。各参与单位按照市上活动安排，拟定各自活动方案，并精心编制《xx柜面服务规范》和《xx网点政务信息指南》，连同《xx（商洛市区内）营业网点信息表》（表4）、《xx网点服务质量社会监督员信息表》（表5）、《xx网点营业区域内社会经济状况基本信息表》（表6），于3月25日前报市人行,上述6项表格（表1至表6）由市人行另文印发。

(二)开展阶段（3月26日至11月17日）。各参与单位在市政府“金融服务提升年”活动领导小组（领导小组组成见后文）领导下,按照活动方案要求，结合全市开展的“三问三解”及“科技之春”宣传月活动，通过报纸、电视、广播、网络等各种媒体，开展形式多样的宣传活动，及时总结交流工作经验；市政府拟在3月下旬举办“商洛市2012金融服务提升年”活动启动仪式；7月举办一期综合柜员金融服务知识与业务技能大赛；11月召开一次金融服务监督员座谈会。期间，市人行将会同市金融办、市保险协会、市级各金融机构主要负责人组成联合检查组，对市区内各金融机构活动开展情况进行检查、观摩，并按季各派1名代表参加由市“金融服务提升年”活动领导小组办公室组织的打分考评、量化分级和挂牌公示等具体工作。

(三)总结阶段（11月18日至11月30日）。各参与单位要按照安排对活动开展情况进行全面系统总结，并将总结报告于11月30日前报市人行。

(四)评级表彰阶段（12月1日至12月31日）。由市人行会同市金融办、市保险协会对各金融机构的活动开展情况进行检查评级，并将评级结果作为2012年金融机构综合评价和银行业金融机构支持地方经济发展年度量化考核工作的重要参考。同时，结合活动开展情况，综合四个季度打分考评结果，评选出若干“金融服务提升先进单位”、“最佳金融服务监督员”和“商洛市金融机构网点服务标兵”，市政府予以通报表彰。

四、保障措施

（一）组建机构，加强领导。为加强“金融服务提升年”活动的组织领导，市政府成立了以分管副市长为组长，市政府副秘书长、金融办主任和市人行行长为副组长，市级各金融机构主要负责人为成员的商洛市金融服务提升年活动领导小组，负责活动的组织、协调、指导和监督。领导小组下设办公室，办公室设在市人行，办公室主任由市人行行长兼任。领导小组办公室的主要职责是负责活动的日常组织协调、季度打分考核、会务组织及文秘档案等工作。各县区政府和市级各金融机构也要成立相应的组织机构，切实加强对此项工作的组织领导。

（二）明确任务，落实责任。领导小组办公室（市人行）要做好活动的日常协调、联系、督查、评比及总结工作，及时向市政府报送活动开展情况。市级各金融机构要从改善日常金融服务的薄弱环节入手，认真查找存在的问题和障碍，采取切实有效的措施，大力推进柜台服务、支付结算、银行卡用卡环境、金融及理财产品推介等基础服务建设，牢固树立客户至上的服务意识，积极倡导银行企业文化建设，着力满足社会多层次、多元化的金融服务需求。商洛日报社、商洛电视台、商洛广播电台等新闻单位要及时宣传报道活动开展情况，推广先进经验和做法，全力营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织，积极推进。各参与单位根据活动要求，结合自身业务发展的重点和特点，精心设计、制定符合本单位实际的专题活动方案，抓好落实，并将工作落实情况按季向市金融服务提升年活动领导小组办公室报告。

（四）加强宣传，扩大影响。各参与单位要对“金融服务提升年”活动进行广泛深入的宣传，充分利用电视、广播、网络等各种媒体，经常展示网点服务提升成果，大力宣传提升年的各项活动，引导各类客户和金融员工积极参与到提升年活动中来，形成全社会了解金融、关心金融、重视金融、支持金融的新局面。

联系人：魏升贵 电话：2313326 传真：2388055 电子邮箱：dfxwsgchnia@163.com。

商洛市金融消费者权益保护工作实施方案

市人行

为进一步改善金融服务，切实维护金融消费者合法权益，保障商洛经济社会和谐稳定发展，特制定以下实施方案。

一、指导思想

通过搭建金融消费者与金融机构之间纠纷调解平台，积极引导金融消费者和金融机构公平、合法、合理解决有关争议，切实维护金融消费者合法权益，增强消费者信心，拉动内需，改善金融服务，促进经济金融和谐发展。

二、工作目标

（一）近期目标：金融消费者权益保护工作职能化。严格按规定程序和要求处理辖区内金融消费者投诉案件，确保高效率、高质量。

（二）中期目标：金融消费者权益保护对象及内容多元化。既包括银行类金融机构，又包括保险类、证券类金融机构；既包括个人类客户，又包括公司类客户。

（三）远期目标：金融消费者权益保护工作常态化。达到机制完善，规范运作，高效处理。

三、组织领导及工作职责

为加强组织领导，市政府成立商洛市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称市领导小组），组长由市政府分管副市长担任，副组长由市金融办主任、人行行长担任，成员由市金融办、人行、银监局、保险协会、工商局、公安局、检察院、中级法院、司法局、质监局、人社局、财政局、物价局、消费者协会的负责同志组成。领导小组办公室设在市人行，由市人行行长兼任办公室主任，具体负责日常工作。各县区也要及时成立相应的领导机构，切实加强对工作的组织领导。市领导小组各成员单位工作职责如下：

（一）市领导小组办公室

1、负责市领导小组安排部署工作的组织开展、督查、考评和总结报告；

2、按照市领导小组授权，组织制定或修订商洛市金融消费者权益保护工作相关制度和办法；

3、搭建交流合作平台，促进市领导小组成员单位间的交流与合作；

4、负责金融消费者投诉、举报、表扬、批评、建议等相关案件的受理、转办、督办、结案、回访；

5、负责省、市相关部门转办金融消费者投诉案件的调查、转办或调解；

6、必要时组织相关职能部门对案件投诉的金融机构进行联合调查或检查；

7、负责金融消费者投诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；

8、负责向市领导小组报告工作，按照领导小组组长授权组织召开金融消费者权益保护联席会议并负责会议纪要、议定事项督查督办和其他日常事务。

（二）市金融办

负责组织制定全市金融法制宣传教育和普及金融知识规划，完成市领导小组交办的其他工作。

（三）市银监局

负责加强对银行业金融机构在服务质量、服务水平等方面的监督管理，督促银行业金融机构提高服务水平。

（四）市保险协会

负责受理金融消费者对保险业机构的投诉，调解消费者与保险机构之间纠纷；登记、汇总、分析、报告保险业投诉及解决情况。

（五）市工商局

负责受理市领导小组办公室规定职能以外的金融消费者投诉；协助市领导小组办公室完成投诉案件处理工作。

（六）市公安局、检察院、中级法院

负责依法维护金融法制秩序，保障金融消费者的合法权益和金融业经营安全。

（七）市司法局

负责协助市金融办制定全市金融法制宣传教育和普及金融知识规划；推动各县区和相关部门开展金融法制和金融知识宣传教育。

（八）市人社局、质监局

负责组织实施法定职责内的检查工作，维护金融消费者的合法权益，保障金融安全。

（九）市财政局

负责对金融消费者权益保护工作提供必要的财力支持。

（十）市物价局

负责依据《中华人民共和国价格法》及相关规章制度，协调解决金融消费者与金融机构间价格矛盾和纠纷。

（十一）市消费者协会

负责向金融消费者提供消费信息和咨询服务；就有关金融消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；受理金融消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；对损害金融消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

四、主要工作内容

（一）建立投诉举报机制，畅通和拓宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道。

（二）建立金融侵权纠纷协调解决机制，完善金融侵权案件的处置措施。

（三）建立监督检查机制，加大对金融违法违规行为的监管力度。

（四）建立考核评价机制，督查金融机构依法合规经营。

（五）建立宣传教育机制，普及金融维权知识。

（六）建立专题调研机制，不断改善金融消费服务质量。

（七）建立典型案例的报送与共享制度,并定期发布投诉形势分析报告。

（八）建立领导小组协调机制和联席会议制度，加强信息交流和沟通协调，解决具体问题。

五、2012年重点工作

（一）制定《商洛市金融消费者权益保护工作联席会议制度》、《商洛市金融消费者权益保护工作秘密评委制度》、《商洛市金融消费者权益保护工作考核评价办法》等相关配套制度，推进金融消费者权益保护工作制度化、规范化开展

（二）以舆论为先导，努力提高宣传能力。一是组织开展商洛市“金融消费与金融安全”宣传月活动，加强金融基本知识技能宣传培训，提高金融消费者自我维权意识，督促金融机构加快提高金融服务水平，切实维护金融消费者合法权益和公共利益。二是组织金融机构采取悬挂宣传横幅、张贴海报、LED大屏滚动显示、散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种方式,开展系列宣传活动。三是通过电视、广播、网络等新闻平台，整合金融消费新闻披露资源，增强新闻披露力度。加大媒体公布典型案例力度，进一步增强金融消费者权益保护工作的威慑力和公信力。

（三）扎实开展“农村金融服务年”和“金融服务提升年”活动。一是开展“农村金融服务年活动”。以在农村地区普及金融知识、优化支付环境为主要内容，为广大农村群众营造良好的金融消费环境，从根本上改善和提高农村金融服务水平。二是开展 “金融服务提升年”活动。以提升金融服务水平为主要内容，针对在服务态度、服务质量和业务推介等方面存在的问题，在抓规范、强效能、创特色上下功夫，创新金融服务机制和服务方式，提升金融服务水平，为金融消费者提供优质、便捷、高效的金融服务。研究制订考核办法，对金融机构营业网点服务质量进行检查考评，定期通报考评结果。

六、工作要求

（一）高度重视。各县区政府及相关部门、金融机构要站在构建和谐社会，促进金融业稳健发展，维护人民群众切身利益的高度，充分认识开展好金融消费者权益保护工作的重要性和必要性，将此项工作列入政府重要议事日程，安排专门机构和人员负责，制定切实可行的工作实施方案，加强督查考核，切实把金融消费者权益保护工作落到实处，抓住成效。

（二）完善制度。各金融机构要根据各自实际和工作需要，建立健全金融消费者权益保护工作管理制度和工作流程，完善金融消费者权益保护工作机制，落实好部门和工作人员责任，真正使金融消费者权益保护工作在规范管理的基础上稳步推进。

（三）加强协作。金融消费者权益保护工作领导小组各成员单位要在加强内部协作，履行职责，完成本单位维护金融消费者权益保护工作任务的同时，加强与领导小组成员单位之间的联系沟通与协作，形成金融消费者权益保护工作协调联动，齐抓共管，合力推进的良好格局。

（四）依法履职。市金融消费者权益保护领导小组各成员单位要各司其职，各负其责，依照法定职能，依法履职，公开公正高效处理金融消费者的投诉案件，切实维护好金融机构和金融消费者的合法权益。

联系人：王书平 电话：2312728 传真：2388055 电子邮箱：slrhhtk@163.com。