各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将1月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线1月份共受理企业和群众诉求28295件，其中话务员直接解答22266件（占比78.69%），转办至承办单位办理6029件（占比21.31%）。转办工单总办结率为99.58%，群众总体满意率为99.61%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求26867件（占比94.95%），省平台转派1388件（占比4.91%），多媒体渠道受理40件（占比0.14%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类16375件，占诉求总量的57.87%；咨询类11244件，占诉求总量的39.74%；投诉类506件，占诉求总量的1.79%；意见建议类109件，占诉求总量的0.39%；举报类61件，占诉求总量的0.21%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类16935件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.人资社保类1286件，主要涉及劳动保障监察、社会保险、机关事业单位等方面。

3.交通运输类1070件，主要涉及普通公路、高速公路、城市客运等方面；

4.住房城乡建设类1010件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

5.公共安全类684件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

二、办理较好联动单位

因疫情防控需要，热线平台本月开始实行24小时派单，丹凤县、商南县、山阳县等部分联动单位能快速接收并高效办理工单，并能联系群众做好沟通协调工作，切实解决了一大批群众的急难愁盼问题。

三、存在问题

个别市级部门不及时接收、办理工单，本月所有承办工单至今仍处于待接收状态，如市移动公司、市自来水公司、市城投公司、市铁塔公司等联动单位。

附件：1.1月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年2月9日

（此件公开发布）

附件1

1月份商洛市12345便民热线联动单位

办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年1月2日西安市民反映：1月1日因疫情管控，导致其滞留在商州区，无法解决食宿问题，行至名人街防疫执勤点时，一名李姓工作人员从17:00至次日凌晨1:00积极帮助市民联系解决食宿问题，使市民切身体会到疫情无情人有情，特致电平台对该工作人员进行表扬。

商州区回复：经调查，情况属实。针对市民因疫情原因被困情况，名人街防疫执勤点工作人员热心提供帮助，同时商州区民政局也给予了100元的资金帮助。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年1月9日镇安县回龙镇和坪村市民反映：其父亲在镇安县中医院住院，82岁的奶奶独自在家，生活无法自理，市民需每天驾车往返于医院与家中照顾二人，但因永乐街道办事处与回龙镇交界处防疫点禁止通行，市民每次通行均需与村委会沟通开具出入证明，极为不便。

诉求：希望职能部门帮助市民协调解决出行问题。

镇安县回龙镇镇政府回复：经调查，情况属实。考虑市民家庭实际情况，已为其开具往返证明，以便其在父亲住院期间，来回照顾2人。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年1月20日市民反映：1月8日从西安市灞桥区返回商南县，需在阳城驿集中隔离至21日，市民表示隔离结束后需前往北京市医院照顾孩子，但商南县实行疫情管控，市民无法通过常规途径离商前往北京市。

诉求：希望职能部门协调帮助市民离商前往北京市。

商南县防肺办回复：经调查，情况属实。防肺办与市民沟通后，积极协调帮助其解决健康码变更及出行问题。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（四）2022年1月21日市民反映：2021年12月17日带孩子前往西京医院做手术，2022年1月6日返回后，母子二人被集中隔离在山阳县丰顺酒店，因家庭经济困难，隔离期满无力支付隔离费用，酒店不允许离开，同时孩子身体又出现严重不适，已被120紧急送往县人民医院治疗。

诉求：希望职能部门帮助减免隔离费用，允许市民与孩子返家。

山阳县防肺办回复：经调查，情况属实。考虑到市民家中经济困难，经镇办申请，报县领导审批后，为市民母子免除了全部隔离费用，市民于1月21日13:00左右离开酒店，正常返家。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（五）2022年1月25日市民反映：近期有群众在丹凤县中心广场两侧乱扔垃圾，导致大量垃圾堆积无人清扫，严重污染环境。

诉求：希望在该位置设置垃圾车，并尽快清理垃圾。

丹凤县城管局回复：经调查，情况属实。已安排工作人员将中心广场两侧垃圾清理干净，并结合假日期间广场人流量加大和垃圾倍增的实际情况，加强保洁力量，组织人员加大清扫力度，尽力确保广场环境整洁卫生。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。