各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将3月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线3月份共受理企业和群众诉求15064件，其中话务员直接解答10671件（占比70.84%），转办至承办单位办理4393件（占比29.16%）。转办工单总办结率为99.61%，群众总体满意率为98.46%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求14769件（占比98.04%），省平台转派249件（占比1.65%），多媒体渠道受理46件（占比0.31%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类10175件，占诉求总量的67.54%；咨询类4331件，占诉求总量的28.75%；投诉类370件，占诉求总量的2.46%；举报类145件，占诉求总量的

0.96%；意见建议类43件，占诉求总量的0.29%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类4526件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1105件，主要涉及房地产、水电气

暖、建筑工程等方面；

3.公共安全类696件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

4.交通运输类668件，主要涉及城市客运、普通公路、高速公路等方面；

5.农业农村类545件，主要涉及乡村振兴、农村建设、农民权益等方面。

二、办理较好联动单位

洛南县、山阳县办理国务院互联网+督查工单效率较高，办单质量较好；柞水县知识库运维情况较好。

三、存在问题

一是工单逾期未办问题。个别市级部门承办工单至今仍处于逾期未办状态，如市司法局、市城投公司、市广电网络公司等。

二是知识库运维情况不佳。洛南县、丹凤县、山阳县、柞水县能对知识库信息进行补充和运维，但部分联动单位未维护知识库信息，如商州区、商南县、镇安县、高新区，尤其是在省市联动共同应对疫情的大背景下，不更新疫情防控相关政策信息，导致热线平台无法及时解答市民关于疫情防控方面咨询问题。

附件：1.3月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.1-3月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

3.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年4月26日

（此件公开发布）