各联动单位：

为进一步规范群众诉求事项办理工作，有效提升办理质量和服务水平，现将9月份热线平台工作情况通报如下：

一、上期通报问题的整改情况

经多次通报后，大部分联动单位能认识到办理热线工单的重要意义，工单办理效率有所提升。丹凤县、山阳县、镇安县及31个市级联动单位按期办结率已达到了100%，总办结率达99.86%。

二、九月份基本情况

（一）受理情况

市12345便民热线9月份形成总工单4856件，其中群众来电形成工单4806件，多媒体渠道收件50件。话务员直接解答2909件（占比59.91%），转办1947件（占比40.09%）。

（二）受理类别

从诉求性质上看，4856件工单中，求助类3001件，占工单总量61.80%；咨询类881件，占工单总量18.14%；投诉类130件，占工单总量2.68%；建议类42件，占工单总量0.87%；表扬

类4件，占工单总量0.08%；其他类798件，占工单总量16.43%。

（三）诉求热点

权益保障类824件，主要涉及劳务问题、消费维权、物价管理等方面；环境整治类517件，主要涉及噪音污染、乱搭乱建、摆摊问题等方面；道路、交通管理类317件，主要涉及交通执法、道路维护、道路秩序等方面。

二、办理较好的案例（以时间为序）

（一）2020年9月3日市民反映：商南县清油河镇团坪社区修建水库，将建筑垃圾倾倒在清油河内，导致河道破坏严重并多处堵塞。

诉求：希望禁止该工地在河道内倾倒建筑垃圾并疏通河道。

商南县水利局回复：经清油河水库筹建处现场查看，市民反映问题属实。立即要求施工方将河道内建筑垃圾转移到指定地点进行统一处理，并尽快疏通堵塞河道。

回访时，市民表示问题已得到改善，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2020年9月3日商州区牧护关镇秦岭铺村市民反映：电信运营商的光缆线和水泥杆倒塌在自家的耕地里，无人处理。

诉求：希望尽快将耕地里的光缆线和水泥杆进行移除处理。

市电信公司回复：已派工作人员到现场进行处理，光缆线和水泥杆已清理完毕。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2020年9月8日市民咨询：从西安返商参加初级护士资格证考试，是否需要提前出具核酸检测证明。

市卫健委于2020年9月10日电话联系市民并回复：按照《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》《2020年度全国护士执业资格考试和卫生专业技师资格考试陕西考取商洛考点工作安排》《考生须知》等相关规定，就疫情防控相关事项对考生提出以下要求：一是备考过程中做好自我防护，提前准备好一次性医用口罩、手套、消毒湿巾等防护物品。二是提前到达考场，配合现场工作人员做好体温检测、健康码查验等工作，符合健康要求方可持有效身份证件、准考证入场参加考试。三是参加考试应全程佩戴口罩，在接受身份识别验证等特殊情况下须摘除口罩；不与无关人员交流，在入场及考后离场等人群聚集环节保持安全距离。四是考试过程中出现发热、咳嗽、腹泻等异常症状的须接受专业评估，确需在隔离试室考试的须服从工作人员安排。五是考生不得隐瞒本人健康状况和旅居行程，不得故意压制已有的发热、咳嗽、腹泻等异常症状。如因故意瞒报、漏报以上情况后参加考试，造成疫情传播或其他严重后果的，将承担相应法律责任。从西安回商洛考试不需要做核酸检测。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（四）2020年9月10日市民反映：2019年10月入职商州区杨斜镇丰源矿业公司，签订有劳务合同。公司从2020年1月开始拖欠市民工资总共两万元左右，期间多次索要，公司只支付了5000元，剩余工资一直未支付。

诉求：希望该公司尽快支付拖欠工资。

商州区人社局回复：经与丰源矿业负责人核实并调解后，公司已于2020年9月13日全额兑付市民拖欠工资14824元。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（五）2020年9月12日市民反映：2020年3月至今，镇安县正和酒店每天17:00至次日凌晨2:00在空地处摆摊烧烤，营业期间产生油烟、噪音严重影响附近居民正常生活。

诉求：希望该酒店采取措施，降低油烟及噪音污染。

镇安县城管局回复：已对正和酒店负责人马某进行教育，并责令三日内将明火烤炉更换为清洁能源炉，降低油烟污染，晚22:00后食客不得店外用餐，以免噪音扰民，并与酒店负责人签定《夜市规范经营承诺书》。后续将加大日常监管，确保整改效果。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（六）2020年9月13日商州区香菊苑小区业主反映：9月11日至9月12日小区多次停水。

诉求：希望尽快恢复正常供水。

市自来水公司回复：因市政热力管道施工，供水管道被挖断，导致停水。接到市12345热线工单后，立即派工人前往维修，现已恢复供水。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（七）2020年9月14日洛南县市民反映：2020年9月13日15:00左右洛南县移动公司工作人员为市民更换完机顶盒设备后，电视画面一直出现卡顿现象无法观看。

诉求:希望尽快检修网络，使其电视信号恢复正常。

洛南县移动公司回复：经查，因市民家WiFi设置故障导致卡顿现象，重新设置好后，电视信号已恢复正常。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（八）2020年9月14日市民反映：高新区比亚迪大道园区管委会至张峪沟段道路路面坑洼不平，过往行人存在安全隐患。

诉求：希望尽快修补路面。

高新区建设管理和环境保护局回复：由于前期此路段施工造成过往行人不便。现已联系施工方，道路正在修复中，并要求加快工期尽快完成。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示满意。

（九）2020年9月17日柞水县市民反映：12:30乘坐西安城南客运站-柞水的班次号339N的大巴车（车牌号：陕H10079），期间市民因为不清楚具体路段，希望司机在柞水高速路口到站时提醒一下，对话时司机很暴躁并且表现极不耐烦，没有提醒市民。市民认为该男性司机工作态度差。

诉求：希望对该司机进行批评教育，端正工作态度。

柞水县交通局回复：1、我局督促县运管所责令该公司经理、经营副经理对当班驾驶员汤某进行了批评教育，并在全公司内进行了通报。同时教育县客运站加强内部管理，引起全体驾驶员重视，端正态度，提高服务质量；2、驾驶员汤某认识到了自己的错误，19日中午亲自电话联系俱女士，诚恳地承认了错误，向俱女士进行道歉，得到了俱女士的谅解；3、欢迎广大旅客朋友继续对我县的道路旅客运输事业发展提出宝贵意见和建议。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示满意。

（十）2020年9月22日丹凤县市民反映：当日19:11市民在中心广场乘坐出租车陕HT1118前往商镇老君社区商邑苑小区，途中司机未使用计价器，到达目的地后收取市民15元车费。市民称平时在此路段乘坐出租车只需10元车费。

投诉：希望相关单位对该出租车司机不按计价器乱收费行为加强管理，并要求退还多余车费。

丹凤县运管所回复：已对当事驾驶员进行批评教育并进行警告处理，退还乘客多收车费，并向乘客道歉。

回访时，市民表示问题已得到处理，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（十一）2020年9月25日山阳县阳光小区市民反映：禹王宫广场一排市政绿化树木将该小区东单元住户窗户遮挡，影响采光，且存在老鼠顺树爬至窗户现象。

诉求：希望相关单位对市政绿化树木定期修剪。

山阳县城管局回复：已派人对该处树木进行修剪，确保住户采光顺畅。并要求加强绿化苗木管护，定期修剪苗木。

回访时，市民表示问题已得到处理，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

三、存在问题

一是个别联动单位对转办工单的回复过于简单。如商洛市公安局交通警察支队，在部分转办工单回复栏只填写“已经办理结束”、“已经正常办理”、“已电话联系”等语句，并未将基本情况及现场检查情况、处理结果及沟通情况详细记录上报，造成回访困难、群众满意率低。

二是一些联动单位存在超期未接收工单问题。如省联社商洛审计中心不能及时接收工单，造成工单延误处理。

附件:1.9月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.7-9月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

商洛市政务服务中心

2020年10月13日

（此件公开发布）