各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将12月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线12月份共受理企业和群众诉求11675件，其中话务员直接解答8132件（占比69.65%），转办至承办单位办理3543件（占比30.35%）。转办工单总办结率为99.13%，群众总体满意率为99.53%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求11363件（占比97.33%），省平台转派267件（占比2.29%），多媒体渠道受理45件（占比0.38%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类6247件，占诉求总量的53.51%；咨询类4611件，占诉求总量的39.49%；投诉类243件，占诉求总量的2.08%；意见建议类54件，占诉求总量的0.46%；举报类37件，占诉求总量的0.32%，其他类483件，占诉求总量的4.14%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类4084件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1111件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.交通运输类563件，主要涉及普通公路、城市客运、高速公路等方面；

4.人资社保类411件，主要涉及劳动保障监察、社会保险、机关事业单位等方面。

5.公共安全类408件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面。

二、办理较好联动单位

山阳县等部分联动单位能够严格按照工单办理流程联系群众，并向热线平台反馈真实的沟通及处理情况，工单办理质量较好，且能够积极维护、补充疫情防控等知识库内容。

三、存在问题

一是不及时接收处理工单问题。个别市级部门经常不及时接收工单，不按期办理工单，至今仍有部分工单逾期未办，如市交通局、市住建局；个别县区本月有工单逾期未办理现象，如镇安县。

二是办理工单敷衍，回复工单质量较差问题。个别联动单位不严格审核承办单位上报的工单处理结果，未联系市民核实处理结果的真实性，将承办单位回复的处理结果直接上报，导致群众不满意，如柞水县；个别联动单位重办工单时不认真查看重办意见，多次复制粘贴历史处理结果进行上报，重办率较高，如市城管局、市移动公司。

三是知识库内容运维不及时。一些联动单位不能及时更新完善知识库信息，个别市级部门长时间不更新知识库，影响直接答复率。

四是变更人员信息未备案。部分联动单位更换办理12345热线工单工作人员时，不联系市12345热线平台更换工作人员信息，导致工作人员无法接收短信，不能及时处理工单，影响工单办理时限。

四、工作要求

（一）规范反馈工单处理结果。联动单位向市12345热线平台反馈工单处理结果前，应联系群众核实承办单位的处理情况，核查处理结果是否真实；反馈结果禁止多次复制粘贴工单编号、工单内容及历史处理结果等信息，提交结果应包含以下内容，一是服务对象反映情况是否属实，二是与服务对象的具体沟通回复情况及该问题的具体处理结果。

（二）加强平台知识库建设。根据《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》要求，陕西12345统筹建设全省共建共享知识库，我市12345热线平台已完成与省级平台知识库对接工作，知识库内容实时汇聚至全省知识库，各联动单位要加强知识库更新和维护工作，确保在当前全省热线一体化运行，省市联动共同应对疫情的大背景下，知识库内容能够及时更新，便于各地市热线平台查询使用。

（三）加强人员管理。各级联动单位应当强化组织领导，指定分管领导，配备专职人员与市12345热线平台对接，负责工单的办理、协调、回复等工作，并保持人员的相对稳定。分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起7个工作日内报市12345热线平台备案。

（四）加强信息管理。各级联动单位应加强热线平台信息管理，单位名称不符合规范的，应尽快完善，格式为“市/县（区）+单位名称”；因机构改革未更新单位名称的，应尽快联系市12345热线平台备案，变更单位名称。

（五）提高转办效率。赵一德省长在西安市督导检查120急救中心和12345政务服务热线应急保障工作时强调，要提高转办效率，按照“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办”原则，优先处置紧急求助工单，做到民有所呼、立即响应。热线平台实行24小时即收即派制，各联动单位要及时接收并处理工单，第一时间响应群众诉求，及时解决好群众反映的每一个问题。对来源于国务院“互联网+督查”渠道工单，疫情防控等紧急类问题1个工作日内办结，其他问题3个工作日内办结。

附件：1.12月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.10-12月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

3.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年1月12日