各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将5月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线5月份共受理企业和群众诉求17442件，其中话务员直接解答12082件（占比69.27%），转办至承办单位办理5360件（占比30.73%）。转办工单总办结率为99.76%，群众总体满意率为98.42%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求16863件（占比96.68%），省平台转派497件（占比2.85%），多媒体渠道受理82件（占比0.47%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类12081件，占诉求总量的69.26%；咨询类4454件，占诉求总量的25.54%；投诉类662件，占诉求总量的3.80%；举报类196件，占诉求总量的1.12%；意见建议类49件，占诉求总量的0.28%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类5431件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1436件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.公共安全类857件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

4.交通运输类787件，主要涉及城市客运、高速公路、普通公路等方面；

5.农业农村类687件，主要涉及乡村振兴、农民权益、农村建设等方面。

二、办理较好联动单位

丹凤县、商南县办理国务院互联网+督查工单效率较高，且能够严格按照规范格式回复处理结果，办单质量较好。

三、存在问题

个别市级部门不能按期办结工单，如市司法局、市城投公司等。

附件：1.5月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年6月24日

附件1

5月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各县（区）政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

三、市县（区）防肺办一码通（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年5月11日市民反映：中铁五局在镇安县青铜关镇兴隆村修建高铁，将污水排放至河道内，导致河水呈黑色，村民无法正常用水。

诉求：禁止将污水排放至河道内。

镇安县水利局回复：经现场勘查，由于中铁五局在施工过程中致使排污管道破裂，污水流入河道。执法工作人员要求施工队按期进行整改，现在河道水质已恢复清澈，今后加强镇村河长对辖区内河道的监管力度。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年5月13日市民反映：每日19:00-23:00有人使用音响在商南县环城北路桥处唱歌，声音较大严重影响附近居民夜间休息。

诉求：禁止噪音扰民现象。

商南县公安局回复：经调查，情况属实。在城关派出所民警的耐心劝说下，唱歌群众认识到了错误，承诺今后不会在此处唱歌，前往合适的地点娱乐，确保不会再影响附近居民夜间休息。城关派出所已将环城北路桥巡逻纳入每日夜间巡逻路线之内，如有发现噪音扰民现象随时发现随时制止。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年5月15日市民反映：洛南县乐福湾小区建房施工过程中，产生扬尘严重影响居民正常生活。

诉求：希望采取措施抑制扬尘。

洛南县住建局回复：经调查，情况属实。已责令该项目建设单位、施工单位严格落实建筑工地扬尘治理“六个百分之百”要求，实行喷淋湿法作业，进一步细化管控措施，对高空作业打磨墙面等工作，实行彩条布覆盖遮挡封闭作业，进一步降尘降噪，加强防尘污染管理。通过停工整改，扬尘污染问题已经解决。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。