各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台11月份运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345热线11月份共受理企业和群众诉求12967件，其中话务员直接解答7426件（占比57.27%），转办至承办单位办理5541件（占比42.73%）。转办工单总办结率为99.77%，群众总体满意率为98.88%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求12032件（占比92.79%），省平台转派822件（占比6.34%），多媒体渠道受理113件（占比0.87%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类9833件，占诉求总量的75.83%；咨询类2165件，占诉求总量的16.70%；投诉类772件，占诉求总量的5.95%；举报类148件，占诉求总量的1.14%；意见建议类49件，占诉求总量的0.38%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类2513件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.公共安全类1014件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

3.农业农村类983件，主要涉及农村建设、农民权益、乡村振兴等方面；

4.卫健医保类698件，主要涉及医疗保障、医政医管、人口和计划生育等方面；

5.行业监管类606件，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、洛南县、丹凤县等28个联动单位按期办结率为100%。

三、存在问题

个别联动单位工单逾期未办，如市广电网络公司、市司法局、市城投公司等。

附件：1.11月份市12345热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2023年12月18日

（此件公开发布）

附件1

11月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2023年11月4日市民反映：10月份丹凤县花瓶子镇花中村通村道路出现塌方，至今无人修复，造成通行不便。

诉求：希望尽快修复道路。

丹凤县花瓶子镇镇政府回复：镇政府已派道路维修队于11月6日修复好通村路，目前处于可通行状态。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2023年11月6日市民反映：近期，商州区群贤居小区楼下路沿石上经常有多辆三轮车乱停乱放，导致行人通行不便。

诉求：禁止三轮车乱停乱放。

商州区城管局回复：经执法人员现场调查，路沿上三轮车是艺美广告店所放，执法人员已要求将三轮车全部挪移到停车位摆放整齐，并告知该店负责人要严格落实门前三包责任，禁止在路沿石上乱停乱放。下一步，将加强对该路段的管控，同时呼吁广大市民自觉遵守交通规则，规范停车，为携手共建文明、有序、安全的道路交通环境共同努力。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2023年11月19日洛南县永丰镇刘村市民反映：11月18日至今该村停水，居民生活不便。

诉求：希望尽快恢复正常供水。

洛南县永丰镇镇政府回复：经调查，由于施工挖断管道导致停水，经过水厂工作人员抢修，现已恢复正常供水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。