各县区人民政府，商洛高新区、商洛经开区管委会，市政府各工作部门、事业机构：

《商洛市 12345政务服务便民热线疑难工单会商研判机制》《商洛市 12345政务服务便民热线工单督办机制》已经市政府同意，现印发给你们，请抓好贯彻落实。

商洛市人民政府办公室

2026年6月26日

商洛市12345政务服务便民热线疑难工单会商研判机制

根据《陕西省人民政府办公厅关于印发 12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》文件精神，切实解决我市热线工单办理中存在的职责不清、推诿扯皮、协同不畅等难题，提升复杂诉求办理质效，特制定本会商研判机制。

一、总体目标

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业群众“急难愁盼”，通过建立规范高效的疑难工单会商研判机制，打破部门壁垒，厘清职责边界，推动跨部门、跨层级、跨区域的复杂诉求“接诉即办”“办成办好”。

二、适用范围

本机制适用于 12345政务服务便民热线受理的以下三类疑难工单：

（一）难以确定承办单位的诉求事项。因法律法规或政策界定模糊、新兴业态监管空白等原因，导致责任主体难以确定的工单。

（二）需要多部门协同办理的疑难复杂诉求事项。涉及多个职能部门职责，需联合处置方能解决的疑难问题。

（三）承办单位对职责、管辖等存在异议的诉求事项。首派单位或相关单位对工单归属权存在争议，经初步协调无法达成一致的工单。

三、研判流程

（一）日常会商。对于紧急、时效性强难以确定承办单位的工单可按需采取电话、线上等方式研判，确定承办单位，确保群众诉求及时解决。

（二）会议会商。对于重大、协调难度大的复杂疑难工单由市审批局按需召开会议研究，按照“部门陈述、集体研判、依法确责”原则，最终确定主办单位、协办单位。

（三）筛查与提报。市政务服务中心每周对符合上述适用范围的工单进行筛查，对确需会商的形成《疑难工单清单》，填写《会商申请单》，提请召开会议会商研判。

四、保障措施

市审批局牵头统筹疑难工单会商研判，推进多方协调、联合处置等重点工作，统筹各方力量推动复杂事项攻坚破解；市政务服务中心做好日常对接、事项跟踪催办全流程工作；各承办单位要加强协同联动、密切配合，压实履职责任。对于职责边界不清的，由市审批局或市政务服务中心商请市委编办对照“三定方案”厘清部门权责，划清事项管辖权属，协助推动处置职责交叉、权属不明问题；市司法局依托法律法规与现行政策开展合规研判，提出专业法律意见，为工单化解提供法理支撑。针对覆盖面广、跨领域矛盾突出、协调推进困难的疑难事项，适时报请市政府领导召开专题会议调度研判、统筹破解。

商洛市12345政务服务便民热线工单督办机制

为切实提升 12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工单办理质效，有效解决企业和群众反映的“急难愁盼”问题，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、逾期办理、逾期未办等现象，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，特制定本督办机制。

一、督办原则

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦工单办理中的堵点、难点、痛点问题，实行分级分类督办，对督办事项实行“交办-督办-反馈-销号”全流程闭环管理，推动 12345热线工单从“办完”向“办好”转变。

二、督办范围

凡存在下列情形之一的工单，均应纳入督办范围：

（一）逾期不接、逾期未办、长期不办的；

（二）承办单位推诿扯皮、不当退单、拒绝受理的；

（三）对合理诉求办理质量不高、回复敷衍、群众不满意的；

（四）对群众反映集中、重复反映的；

（五）其他需要督办的情形。

三、督办方式

为确保督办实效，建立多层次、全方位的督办体系：

（一）智能预警督办

12345热线平台对工单实行分级颜色预警：逾期未办工单呈红色，逾期办结工单呈橙色，临近逾期工单呈黄色，超 24小时未接收工单呈蓝色。

（二）分级、提级督办

1.常规督办

由 12345热线工作人员通过系统平台、电话、短信、微信等方式进行日常提醒和催办。

2.重点督办

对不接不办、不当退单、推诿扯皮、回复敷衍、答非所问、群众反复投诉、办理质量差、群众不满意的工单，经市政务服务中心每月汇总，由市审批局向承办单位发提醒函进行督办。

3.提级督办

（1）对于责任主体明确但履职不到位的工单，两次催促仍不整改的工单，由市审批局提请市政府督查部门发督办函，跟踪办理进度。

（2）对复杂、推诿扯皮、久拖不决和反复投诉的疑难工单，每半年汇总一次，由市政府进行专项督办，切实提升工单办理质效。

四、督办程序

（一）启动督办。市政务服务中心根据智能预警、日常监测、群众反馈等渠道发现的问题，研判后启动相应层级的督办程序。

（二）下达指令。通过系统派单、电话通知、下发督办函等形式，向承办单位明确督办事项、整改要求和完成时限。

（三）跟踪问效。由热线管理部门统筹跟进整改工作，督促整改落实。

（四）审核销号。承办单位完成整改后，需提交书面报告和相关佐证材料，经审核通过，方可销号；审核不通过的，退回承办单位继续整改。

五、保障措施

（一）加强组织领导。深入推进“接诉即办”改革，建立市级部门、县区政府以及商洛高新区、商洛经开区管委会层层抓落实责任机制，主要负责人定期听取 12345热线工单办理工作汇报、研究落实，推动企业和群众急难愁盼问题有效解决。

（二）强化技术支撑。持续优化 12345热线平台功能，提升智能预警、数据分析等能力，为精准督办提供技术保障。

（三）严肃追责问责。对在督办过程中发现的失职渎职、弄虚作假等行为，按程序移交问题线索，依法依规严肃追责问责。