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商洛市政务服务中心关于12345便民热线6月份运行情况通报
索 引 号 szfb/2022-00488 发布机构 商洛市人民政府办公室
公开目录 便民服务 发布日期 2022-07-12 11:17
名  称 商洛市政务服务中心关于12345便民热线6月份运行情况通报

各联动单位:

为进一步做好企业和群众诉求办理工作,有效提升工单办理质量,现将6月份便民热线平台运行情况通报如下:

一、基本情况

(一)总体情况

市12345便民热线6月份共受理企业和群众诉求17859件,其中话务员直接解答11381件(占比63.73%),转办至承办单位办理6478件(占比36.27%)。转办工单总办结率为99.46%,群众总体满意率为97.65%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求16417件(占比91.92%),省平台转派1346件(占比7.54%),多媒体渠道受理96件(占比0.54%)。

(二)工单类型

已形成诉求件中,求助类13046件,占诉求总量的73.05%;咨询类3793件,占诉求总量的21.24%;投诉类804件,占诉求总量的4.50%;举报类174件,占诉求总量的0.97%;

意见建议类42件,占诉求总量的0.24%。

(三)诉求热点(以数量排序)

1.卫健医保类4164件,主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面;

2.住房城乡建设类1811件,主要涉及水电气暖、房地产、建筑工程等方面;

3.公共安全类1028件,主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面;

4.农业农村类880件,主要涉及乡村振兴、农民权益、农村建设等方面;

5.交通运输类727件,主要涉及城市客运、高速公路、普通公路等方面。

二、办理较好联动单位

商州区商南县山阳县镇安县柞水县按期办结率达100%;市教育局市房管局市燃气公司等20个市直部门按期办结率达100%;镇安县能及时更新疫情防控信息,知识库运维情况较好。

三、存在问题

一是工单逾期未办问题。个别市级部门承办工单至今仍处于逾期未办状态,如市交通局市气象局市广电网络公司等。

二是工单办理质量不高。个别联动部门回复工单过于简单,不详细回复基本情况、处理结果及沟通情况,多件工单回复意见均为同一内容,如市城管局

三是知识库运维情况不佳。部分县(区)及市级部门不能及时维护知识库信息。

附件:1.6月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.4-6月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

3.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年7月11日

附件【附件.doc

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