商洛市政务服务中心关于12345便民热线3月份运行情况通报-商洛市人民政府

商洛市政务服务中心关于12345便民热线3月份运行情况通报

各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将3月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线3月份共受理企业和群众诉求10133件，其中话务员直接解答5370件（占比53%），转办至承办单位办理4763件（占比47%）。转办工单总办结率为99.06%，群众总体满意率为96.90%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求9517件（占比93.92%），省平台转派525件（占比5.18%），多媒体渠道受理91件（占比0.90%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类7512件，占诉求总量的74.13%；咨询类1816件，占诉求总量的17.92%；投诉类657件，占诉求总量的6.48%；举报类121件，占诉求总量的1.19%；意见建议类27件，占诉求总量的0.27%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1249件，主要涉及房地产、水电气暖、城市建设等方面；

2.公共安全类916件，主要涉及交通管理、社会治安、户政管理等方面；

3.农业农村类741件，主要涉及农村建设、农民权益、乡村振兴等方面；

4.卫健医保类577件，主要涉及医疗保障、医政医管、人口和计划生育等方面；

5.行业监管类512件，主要涉及通信管理、快递行业监管、邮政快递监管等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、洛南县、山阳县等32个联动单位按期办结率均为100%。

三、存在问题

个别联动单位至今仍有工单逾期未办，如市交通局、市司法局等。

附件：1.3月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2023年4月10日

附件1

3月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2023年3月3日丹凤县龙驹寨街道办事处陈家社区4组市民反映：家中电灯自2月15日左右至今一直长亮不灭。

诉求:希望核查原因，尽快恢复正常用电。

国网陕西省电力公司丹凤县供电分公司回复：经丹凤县供电公司商镇供电所工作人员了解现场情况后发现，电灯长亮原因为市民所在台区存在故障接地。经对市民所在台区开展地毯式搜索，查找故障接地点，已成功消除台区接地故障。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2023年3月4日柞水县瓦房口镇金台村3组市民反映：3月1日在该村修建通村路施工队，将市民及其他3户村民家中自来水管道挖断，导致市民家无水可用。

诉求：希望对挖断的水管进行维修。

柞水县瓦房口镇人民政府回复：经调查，确实因公路扩建施工将水管损坏，造成村民无水可用。经与施工队、供水公司三方沟通，制订应急方案，并立即实施，抓紧抢修，现已将水管接通，保证村民正常生活用水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2023年3月18日市民反映：商州区帆船广场、篮球场及足球场周围下水道有多处严重损坏，存在安全隐患。

诉求：希望尽快维修。

市体育局回复：经调查，情况属实。经联系专业人员进行维修处理，下水道已经全部更新到位。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

扫描打开手机端