各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将6月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线6月份共受理企业和群众诉求17859件，其中话务员直接解答11381件（占比63.73%），转办至承办单位办理6478件（占比36.27%）。转办工单总办结率为99.46%，群众总体满意率为97.65%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求16417件（占比91.92%），省平台转派1346件（占比7.54%），多媒体渠道受理96件（占比0.54%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类13046件，占诉求总量的73.05%；咨询类3793件，占诉求总量的21.24%；投诉类804件，占诉求总量的4.50%；举报类174件，占诉求总量的0.97%；

意见建议类42件，占诉求总量的0.24%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类4164件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1811件，主要涉及水电气暖、房地产、建筑工程等方面；

3.公共安全类1028件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

4.农业农村类880件，主要涉及乡村振兴、农民权益、农村建设等方面；

5.交通运输类727件，主要涉及城市客运、高速公路、普通公路等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、商南县、山阳县、镇安县、柞水县按期办结率达100%；市教育局、市房管局、市燃气公司等20个市直部门按期办结率达100%；镇安县能及时更新疫情防控信息，知识库运维情况较好。

三、存在问题

一是工单逾期未办问题。个别市级部门承办工单至今仍处于逾期未办状态，如市交通局、市气象局、市广电网络公司等。

二是工单办理质量不高。个别联动部门回复工单过于简单，不详细回复基本情况、处理结果及沟通情况，多件工单回复意见均为同一内容，如市城管局。

三是知识库运维情况不佳。部分县（区）及市级部门不能及时维护知识库信息。

附件：1.6月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.4-6月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

3.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年7月11日