各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府各工作部门、事业机构：

市政府网站“市长信箱”是信息化条件下政府密切联系群众的重要桥梁，也是网络时代政府创新社会管理、察民情、解民忧、聚民力的重要渠道。今年以来我市“市长信箱”真诚倾听群众呼声，及时办理答复网民群众来信，较好解决了一批涉及群众切身利益的热难点问题，赢得了网民群众的广泛好评。为进一步做好市长信箱来信办理工作，现将2014年市政府门户网站“市长信箱”办理情况通报如下：

一、基本情况

2014年，市政府门户网站“市长信箱”共收到群众来信953件，其中有效信件511件。有效信件中，投诉举报类129件，政策咨询类270件，建议意见类112件。已办结办复501件，10件正在办理中，办复率为98%。

从来信内容看，市民反映的热点问题主要集中在人事劳动、城乡建设、社会保障、计划生育、户籍档案、工作作风、交通管理等方面。其中，反映政法、社会保障、公务员招考任免、机构编制、信访、移民搬迁等方面问题201件次，占比40%；反映国土资源、住房保障、城乡规划、城市管理等方面问题107件次，占比21%；反映教育、卫生、计划生育、广播电视等方面问题49件次，占比10%；反映城乡低保、退伍军人安置、环境保护问题54件次，占比10%；反映安全生产、道路交通、电力、信息产业等方面问题30件次，占比6%；反映科技、农林、扶贫、金融、保险等方面问题28件次，占比5%；。

从来信频率看，季节性特点明显。一季度来信数量相对较少，反映问题多集中在农民工讨薪、复退军人安置等问题。这与农民工年底结算工资，复退军人元旦前退伍等有关；第二季度来信多反映住房、人事招考、户籍计生、小区建设、饮水困难等问题。这与今年天气干旱，年初人口流动、保障房建设、重大项目工程建设开工有关；第三季度来信相对较多，反映问题多集中在特岗教师、组织关系、档案管理、工作调动等问题。这与新学期学校收费、学生择校、毕业生求职有关；第四季度来信大多集中在物业、供暖问题上。涉及供暖缴费、供暖温度不够、供暖时间等，与规范物业管理和集中供热有密切关系。

在受理的511件有效信件中，转市直有关部门办理92件，转县区政府办理42件，市政府政务信息化办回复377件。在市政府门户网站上公开回复的220件群众来信，网民、群众点击量已达到235万人次，受到群众和社会各界的高度关注。

总体看，各县区、各部门比较重视“市长信箱”办理工作，办理质量较往年有明显提升。其中市公安局、教育局、卫计局、财政局、人社局、国土局、民政局、环保局、交通局、发改委、药监局、交警支队、丹凤县、商南县、镇安县、柞水县等单位和县区办理较好，群众满意度高。

二、做法成效

一是领导重视，高效办理。市政府主要领导对“市长信箱”反映的问题和建议高度重视，先后5次对网民留言办理工作作出批示，并召开专题会议，研究部署办理工作，亲自阅批网上信件63件。各县区、各部门按照批示要求，对反映的问题进行综合分析，深入开展调查研究，准确快速办理，及时化解了一批矛盾和问题。其中，市教育局主要负责人亲自督办，经办人员认真负责，全年办理网民来信12件，回复12件，办结率达100%，网民满意率达100%。

二是部门联动，形成合力。各县区、各部门按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，明确办理期限，健全办理机制，狠抓办件落实，形成了上下联动、各方参与的工作合力。其中，市人社局办公室设专人具体负责，各科室明确职责和任务，实行限期办结制，促进了办理工作的规范有序高效运转；市公安局与计生部门密切配合，围绕群众反映的户籍难点问题，强化督办力度，受到群众的广泛好评。

三是健全机制，规范程序。市政务信息化办修改完善了《市长信箱管理办法》，从来信浏览、甄别梳理、收阅呈送、转办回复、督办落实、跟踪问效、统计备查等方面作出明确规定，从制度层面保证网民留言办理工作有章可循、程序规范、责任到位；确定2名专职工作人员，及时收阅登记网民留言，每天上午9时前送有关领导审阅批办；对群众反映的紧急重要问题、重大事项，坚持随收随办、随办随报、随报随复；对每一条留言来件，坚持及时跟进，做到有始有终，在第一时间电话先行回复“已转有关单位阅处”，确保事事有回音，件件有着落。

四是强化督查，注重实效。市政府政务信息化办公室加大跟踪督办力度，对问题调查不彻底、办理结果不理想的，发督办函督促重新办理；对完成办理任务并上报结果的，通过电子邮件、电话等方式针对性地进行回访核查，了解落实情况，防止弄虚作假。信箱管理人员定期对信件的回复反馈情况进行审查，根据办理反馈情况进行进一步督查督办。市政府政务信息化办每季度对各县区、部门信件的办理情况进行一次通报，对工作认真，办理质量高，群众满意度高的部门进行表扬，对领导不重视，反馈不及时、办理结果差或经多次反馈，网民仍不满意的部门予以通报批评，有力地促进了办理成效。

三、存在问题

（一）重视程度不够。少数县区和个别市直部门重视不够，尚未建立有效的办理工作机制；办件拖拉疲沓，超时现象严重；对于群众反映的问题不认真调查核实，将属于本部门负责落实的问题推给其它部门，致使群众反映的问题久拖不结，损害了政府的公信力。

（二）办理质量不高。个别单位信件办理工作实效性不强，重政策答复、轻问题解决，对一些问题缺乏具体有效的解决措施，回复内容避重就轻；对涉及两个以上部门办理的事项，一些牵头部门推诿拖办，办理质量差，解决问题慢。

（三）办理时效较差。个别单位不能按办件时限报告办理情况，一些部门对办理难度大或不能在短期内得到解决的问题，没有在时限内告知办理进度等相关信息，致使来信人对政府工作效率提出质疑；对超出政策界限的要求，没有认真向当事人说明，导致少数群众反复来信；少数县区、部门虽经多次电话催办，仍有信件未能按期报送办理结果，导致群众对办理工作不很满意。

四、几点要求

一要提高认识，加强领导，高度重视办件工作。各县区、各部门负责人要从增强政府执行力、公信力，维护好群众利益，推进商洛和谐发展的高度，充分认识做好“市长信箱”信件办理工作的重要性，时刻倾听人民群众的意见、建议和要求，主动接受人民群众的监督。各县区、各部门负责人是市长信箱办理工作第一责任人，要亲自批阅来信、亲自督查办理。要精心选定综合素质高、业务能力强的干部，认真落实信件接收、承办和反馈各个环节，确定工作目标，细化办理流程，量化工作标准，确保各项工作衔接有序。

二要明确责任，规范程序，不断提高办件质量。要进一步建立完善职责分明、协调有序、运转高效的办理工作机制，严格执行收信、登记、转办、催办、回信、存档流程，确保“市长信箱”办理工作主动、及时、高效。信件回复要及时准确，办理情况原则上要在5个工作日内反馈。对紧急、特殊事项要特事特办、急事急办；对交办有疑义、需调整承办单位的，应于收件当天及时向交办部门说明情况、提出申请；对办理难度大、不能如期办结的，要在规定办理时限内报告进展情况，不得向来信人作推诿性答复。办理来信要实事求是，依法依规、合理及时，用语礼貌文明，措辞得当平和。对群众反映的问题，能够解决的要及时协调解决，一时不能解决的要做好思想疏导和解释工作；对处理不彻底的重复来信，要认真对待、加强沟通、妥善处理，争取群众的理解和配合，切实回应群众期待。对需要多个部门协调解决的问题，牵头部门要发挥作用，明确责任，统筹协调，涉事部门要积极配合，步调一致，共同办理。

三要严格考核，强化督查，促进办件深入开展。各县区、各部门要切实加强有关“市长信箱”交办信件办理工作的督促检查，确保“事事有着落，件件有回音”。要进一步完善各项办理工作制度，坚持有信必办理、转办不放手、督办看实效的原则，使信件办理工作转办快捷顺畅，督办扎实有力，反馈准确及时，结果群众满意。

从2015年起，市政府将进一步完善“市长信箱”办理工作监督机制，并将此项工作纳入绩效考核范围，实施行政效能追责。市政府政务信息化办将继续定期对“市长信箱”办理情况进行通报，对超时限未办结和信件回复质量差、群众反复投诉等具有代表性的信件进行重点督查，提出整改意见并责令改进，同时在市政府门户网站上公布各单位受理与办理情况。对处理问题敷衍塞责、信件回复不及时、造成不良影响或严重后果的，要依据有关规定对相关单位责任人进行问责。

附件：2014年1--12月份“市长信箱”办理情况表

商洛市人民政府办公室

2015年1月8日

附件：

2014年1--12月份“市长信箱”办理情况表