各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府有关工作部门，省级驻商有关单位：

市人行拟定的《商洛市金融消费权益保护工作指导意见》已经市政府同意，现批转你们，请结合各自实际，抓好贯彻落实。

商洛市人民政府办公室

2013年11月25日

商洛市金融消费权益保护工作指导意见

市人行

为切实保护金融消费合法权益，营造优质金融生态环境，提高金融服务水平，维护辖内金融稳定，促进经济社会和谐发展，现就商洛市金融消费权益保护工作提出如下指导意见。

一、目的意义

随着经济的发展，金融产品与服务种类日益增多、金融工具创新频率日益加快，随之而来的金融消费纠纷也逐渐增多。积极稳妥地处理金融消费纠纷，切实保护金融消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、保持金融平稳运行和促进金融业可持续发展的根本保证，也是保障公民权利、增强消费者信心、促进消费拉动内需的现实要求，更是巩固我市金融生态环境建设成果、优化投融资环境的迫切需要。做好金融消费权益保护工作，促进金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，有利于规范金融机构经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定；有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力；有利于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，提升金融产品和服务自主创新能力；有利于保障和改进民生，促进社会和谐。各县区政府、各金融机构及相关部门要从推动金融业科学发展、保障消费主体合法权益的高度，切实加强金融消费权益保护工作。

二、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本的理念，以维护金融市场良好消费秩序和维护金融消费者合法权益为目标，促进金融机构依法合规经营和提高金融服务水平，加强社会公众金融知识宣传普及，增强金融消费者权益保护意识，推进公平合理的金融消费市场建设，构建和谐金融生态环境，促进全市经济金融协调健康发展。

三、基本原则

（一）依法行政，科学履职。根据相关法律法规赋予的行政职权，依法开展各项工作，督促金融机构依法合规经营，努力提高金融机构服务水平和社会公众对金融服务的满意度，维护金融消费者合法权益。

（二）以人为本，高效便民。坚持全心全意为人民服务宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，按照“属地受理、属地处理”的原则，受理金融消费咨询和投诉，确保金融维权工作便捷、高效。

（三）探索创新，务求实效。结合金融消费投诉的具体事件，拓宽工作思路，创新工作方法，有效解决金融侵权问题，努力让金融消费者满意。深入剖析侵犯金融消费者权益的典型案例，不断完善金融监管，及时查处违法违规行为，切实维护金融安全稳定。

四、总体目标

加大“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话公布覆盖面，全市金融机构营业网点公布电话达到100％；建立完善的金融消费权益保护制度框架及处理流程，不断提升工作规范化水平。实行金融机构消费投诉处理首问负责制，投诉处理效率明显提高，金融消费投诉得到妥善处理，投诉处理满意率达到90％以上；金融服务质量得到显著改善，辖内金融消费者投诉案件数逐年下降，金融行业形象不断改善，社会正面评价逐年上升；建成上下联动、部门协作的金融消费权益保护工作网络体系，逐步实现多元化、全覆盖的工作格局和机制完善、运作规范、处理高效的预期目标。建立金融消费权益保护宣传和金融知识普及长效工作机制，使社会公众金融意识和维权意识明显增强，维权能力明显提高。

五、主要任务

（一）强化金融消费权益保护宣传教育工作。各金融机构要牢固树立维护金融消费合法权益，积极履行社会责任的意识，将金融消费权益保护的理念和要求体现在业务操作、日常服务和相关产品的设计、营销等各个环节中。积极开展金融知识普及宣传工作，通过举办金融知识公益宣传、散发传单、店堂告示、公告、建立网站、开展金融知识“进校园、进社区、进农村、进企业、进机关”活动等多种形式，宣传普及金融知识，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维护自身合法权益的能力。

（二）强化金融风险提示及个人金融信息安全工作。各金融机构向金融消费者销售金融产品或者提供金融服务，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则，进一步完善金融服务和金融产品的信息披露方法，以清晰易懂、简明扼要的大众化语言向消费者进行产品介绍和风险提示，并提供相关制度规定以及合同条款等资料，使金融消费者在购买金融产品时或者接受金融服务前知晓并理解相关风险，促进其理性消费。各金融机构在采集、保存、使用金融消费者个人金融信息时，应当严格遵守法律法规和人民银行有关规定，切实保护个人金融信息安全。

（三）完善金融消费权益保护投诉处理机制。各金融机构要设立专门部门或者指定内设部门、配备专（兼）职人员负责金融消费投诉处理，在营业场所和电子服务平台醒目位置公布投诉电话，并公布“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话。各金融机构要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程，对属于本机构职责范围的金融消费投诉事件，应当依法处理；对属于银行业、证券或保险监督管理机构或其他有关机构职责范围的，应当通过移送有关金融监督管理机构或其他有关机构等方式处理；对涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的，由人民银行牵头协调有关金融监督管理机构处理。

（四）按要求报送金融消费权益保护工作相关资料。各金融机构每年对本机构金融消费权益保护工作进行自评估，并按要求向人行商洛中支报送自评估报告，对较为集中的投诉问题要认真反思、总结教训，切实采取有效措施加以改进。注意收集全市金融消费权益保护工作信息，定期向人民银行报送金融消费投诉典型案例等工作资料。

（五）重视媒体对保护金融消费权益的监督作用。金融机构要认真、正确对待媒体监督，加强声誉风险管理，提高与媒体沟通的技巧，积极探索与媒体建立良性互动关系，不断增强做好正面宣传、主动应对突发事件和负面事件的意识，如遇消费者集中大规模投诉，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当迅速向当地人民银行有关部门报告，避免由于与媒体沟通不当而导致在舆论上陷入被动，或因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。

（六）探索建立金融消费权益保护协调工作机制。人民银行、银监局等监督管理部门要通过现场和非现场检查的方式，加强对全市金融消费权益保护工作的督促指导，分析研究情况并提出具体意见，为市政府提供决策参考。消费者协会等机构和相关部门要结合各自职责，在投诉受理、调解、调查等方面给予金融消费权益保护工作配合、支持和帮助。各金融机构要建立健全内外部协调工作机制，探索开展金融消费争议非诉解决机制等，高效履行各自职责，切实做好金融消费权益保护各项工作。

六、保障措施

（一）成立市金融消费权益保护工作领导小组。为加强组织领导，设立商洛市金融消费权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），组长由市政府分管副市长担任，副组长由市人行、金融办主要负责人担任，成员由市人行、银监局、金融办、保险协会、工商局、公安局、检察院、中级法院、司法局、质监局、人社局、财政局、物价局、消费者协会的负责人组成。领导小组办公室设在市人行，由市人行主要负责人兼任办公室主任，具体负责日常工作。在市人行设立商洛市金融消费权益保护中心，负责受理金融消费咨询投诉。

（二）加强金融消费权益保护工作的考核监管。将金融消费权益保护工作纳入市、县区金融生态环境建设目标任务，并设置金融消费投诉率、投诉案件增长率、客户投诉处理满意率等量化指标进行考核。各县区要将金融消费权益保护工作纳入政府金融工作职责范畴内，密切关注辖区金融消费权益保护工作进展情况，建立工作例会制度，组织金融机构定期召开例会，通报工作开展情况，研究解决工作中存在的问题，并对下一阶段工作进行安排部署，确保金融消费权益保护工作稳步推进。

（三）引入社会监督机制。各级行业纠风办、消协要加强金融行业消费者保护工作的监督，对发现的问题应及时向当地金融消费权益保护分中心通报。各新闻媒体要做好对金融消费权益保护工作的支持，大力宣传保护金融消费权益的正面典型，对严重侵害消费者权益的典型案例要集中曝光，充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督作用。各金融机构要自觉接受行业纠风办、消协等部门监督，同时接受社会公众和媒体监督，对反映热烈的问题要虚心接受，及时整改，努力树立良好的行业形象。

（四）提高金融消费权益保护工作人员业务能力。市、县金融消费权益保护分中心要强化工作人员使命意识、责任意识教育，增强职业道德水平。要加强对金融消费权益保护工作人员的业务培训，重点开展处理消费者投诉流程、方法和技巧知识培训，不断提高处理金融消费投诉的能力和水平。