商洛市行政审批服务局

近期，经市政府同意，市政府办公室印发了《商洛市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（商政办发〔2024〕27号，以下简称《管理办法》）。现就《管理办法》有关情况及主要内容解读如下。

一、起草背景

为加强我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）管理，更好地为企业和群众提供优质、高效、便捷的政务服务。结合我市实际，制定了《商洛市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。

二、制定依据

1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）。

2.《陕西省人民政府办公厅关于印发陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（陕政办函〔2021〕131号）。

三、制定过程

我局结合市情，起草了《商洛市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法（征求意见稿）》后，一方面向各县区政府和市级有关部门、单位书面征求了意见建议，另一方面通过商洛政务服务平台向社会各界公开征求了意见建议。经进一步完善，按程序报请市政府审定后，最终以市政府办公室名义正式印发。

四、主要内容

《管理办法》共八章四十一条，主要规范了12345热线运转流程，建立了协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制。

第一章总则。依据国家及省级相关文件，结合我市政务服务便民热线建设和运行实际，制定该办法以加强12345热线管理，提升服务质效；12345热线是市委、市政府设立的非警务、非紧急类综合服务平台，提供全天候服务。

第二章职责分工。明确市12345热线工作主管部门职责；明确各县区人民政府，商洛高新区（商丹园区）、商洛经开区管委会12345热线工作主管部门职责；明确各级行政机关、企事业单位作为12345热线承办单位的工作职责。

第三章受理范围。12345热线全面受理企业和群众各类非警务、非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；明确不属于受理范围的诉求事项。

第四章运行机制。12345热线负责受理并分类处置服务对象提出的诉求，运行机制包括统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈等主要环节。

第五章数据管理和应用。12345热线按照统一标准建设知识库，实现与省级热线知识库统一部署、实时共享和同步更新。

第六章质效评价。12345热线平台建立运行评价指标体系，定期对承办部门运行质效进行评价，纳入地方营商环境评价指标体系。

第七章组织保障。各县区人民政府，商洛高新区（商丹园区）、商洛经开区管委会，市直各部门（单位）负责本地区（本行业）12345热线工作的组织领导，依法办理有关诉求，明确专职12345热线工作人员，加强对热线工作的统筹协调，定期研究热线工作，及时解决热线运行管理中遇到的重大问题。各县区人民政府建立热线平台分中心，负责本行政区域内12345热线的建设和运行工作。各级财政部门应当统筹安排相关资金，保障本级12345热线工作正常开展。各级部门要高度重视诉求办理工作，形成常态化办理机制，不断提升服务能力，及时解决企业和群众困难。

第八章附则。明确了《管理办法》自印发之日起施行。

五、政策解读人及政策咨询电话

政策解读人：商洛市政务服务中心便民热线管理科

咨询电话：0914-2030566