各联动单位：

为进一步规范群众诉求事项办理工作，有效提升办理质量和服务水平，现将12 月份热线平台工作情况通报如下：

一、上期通报问题的整改情况

经多次通报后，大部分联动单位能认识到办理热线工单的重要意义，工单办理效率有所提升。本月洛南县、丹凤县、商南县、柞水县、商洛高新区（商丹园区）及20个市级联动单位按期办结率已达到了100%，全市整体办结率99.67%。

二、12月份基本情况

（一）受理情况

12345便民热线12月份总工单5975件，其中省平台转派工单46件，多媒体渠道收件28件，群众来电工单5901件。话务员直接解答3519件（占比58.90%），转办2456件（占比41.10%）。

（二）受理类别

从诉求性质上看，5975 件工单中，求助类 3643 件，占工单总量 60.97%；咨询类 1317 件，占工单总量 22.04%；投诉类 121 件，占工单总量 2.03%；建议类 39 件，占工单总量 0.65%；表扬类8件，占工单总量0.13%；其他类847件，占工单总量14.18%。

（三）诉求热点

1.权益保障类894件，主要涉及劳务问题、消费维权问题、工商、营业执照注册等方面；

2.金融保险类523件，主要涉及城乡居民医疗保险、养老保险缴纳、住房公积金提取等方面；

3.城建国土类439件，主要涉及物业费、拆迁赔偿问题等方面；

4.交通管理类409件，主要涉及营运车辆服务态度、交通执法、交通设施维护等方面；

5.环境整治类349件，主要涉及噪音污染、空气污染、乱搭乱建等方面。

三、办理较好的案例（以时间为序）

（一）2020年12月1日市民反映：当日在商洛市中心医院儿科医院挂号时，明确告知医务人员“挂2号专家门诊”，医务人员并未听取市民需求，擅自为市民挂1号专家门诊，市民要求更换时，医务人员不耐心，并与其发生语言冲突。

诉求：希望对该医务人员进行批评教育，改善工作态度。

市卫健委回复：经查，反映人巩女士12月1日在市中心医院儿科医院就诊时，2号挂号窗口工作

人员确实存在服务态度差的情况。并决定：1.对该医护人员及儿科医院挂号室组长各给予200元经济处罚；2.当事人作出书面检查，在全科深刻检讨；3.由当事人向巩女士道歉，取得谅解。当事人及财务部主任多次致电巩女士，巩女士未接电话，二人遂以短信方式向巩女士致歉，巩女士短信回复希望加强管理，并达成谅解。

回访时，市民表示问题已妥善处理，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2020年12月4日洛南县市民反映：麻坪镇孤ft村2组2020年8月6日至今电信宽带无网络。

诉求：希望尽快恢复宽带信号问题。

洛南县电信公司回复：经实地勘察，由于灾后重新规划的道路施工时，挖掘机将线缆挖断。经抢修后网络信号已恢复，并告知用户后期出现故障可及时通过电话15394149998联系片区维护人员。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2020年12月8日丹凤县市民反映：棣花镇中坪村3组2020年12月4日停水至今，严重影响正常生活。

诉求：尽快恢复正常供水。

丹凤县水利局回复：经排查，由于冬季温度急剧下降，水管冻裂，导致不能正常供水。对部分断裂水管进行修复后，已于12月9日正常供水。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（四）2020年12月13日商南县市民反映：金福湾小区大门口设置的减速带过高，影响车辆通行且存在安全隐患。

诉求：希望降低减速带高度。

商南县房管局回复：经核查，小区以前减速带磨损厉害，起不到减速作用，并存在车辆追尾事故，小区物业保安部根据实际情况更换安装新减速带，但新减速带确实存在过高问题，已要求立即拆除，并更换合理高度减速带。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（五）2020年12月15日镇安县市民反映：迎宾路西20 米处下水道堵塞，导致污水外溢至路面。诉求：希望尽快疏通下水道，保障市民正常通行。

镇安县城管局回复：已及时对堵塞下水道进行疏通，并对城区二中后门至张家巷口、金源后门至文卫路口、五路口（林业局前）至文卫路等地易发生堵塞的路段双侧均进行疏通，确保城区排水通畅。

回访时，市民表示问题已及时得到解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（六）2020年12月16日市民反映：近期商洛高新区（商丹园区）高新学校门口路段路灯未正常照明，导致市民出行不便。

诉求：希望尽快恢复路灯照明问题。

高新区建设管理和环境保护局回复：经工作人员现场勘察后，该路段路灯是由智能化与自动化控制的太阳能能源供电系统，因系统出现故障导致不能正常照明。经维修现已恢复正常照明。

回访时，市民表示问题已得到解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（七）2020年12月20日商州区市民反映：近期城关二小校门口道路7：00-8：00 有商贩占道摆摊，导致道路拥挤影响出行。

诉求：希望尽快处理占道摆摊问题。

商州区城管局回复：经查，部分门店和流动摊贩利用学生上、下学占道经营，导致交通阻塞，严重影响了交通。现已对固定门店要求决不允许出店经营，占道经营，固定门店已按要求规范经营。对流动摊贩发现一处，整治一处，取缔一处，坚决制止，流动摊贩已全部取缔。

回访时，市民表示问题已解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（八）2020年12月21日柞水县杏坪镇市民反映：2020年6月村委会通知村中贫困户可参加艾蒿种植技术知识培训，并承诺每人每天发放50 元生活补助，市民共计参加10天培训，但至今未发放生活补助。

诉求：希望尽快发放培训期间的生活补助。

柞水县杏坪镇政府回复：经查，根据贫困户技术培训要求，每人每天补助50元属实。因前期，培训老师核对考勤情况，故未及时发放补贴款项，现补贴已发放到位。

回访时，市民表示问题已得到解决，对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（九）2020年12月22 日市民反映：市民在商州区江南小区燃气公司营业厅购买燃气后，不慎将气卡丢失。

诉求：希望告知补卡后，之前购买的燃气是否可以使用。

市燃气公司回复：已电话联系市民，并告知天然气卡丢失补办后，原有的卡里的燃气可以正常使用。

回访时，市民表示已有工作人员与其联系做详细解释。对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（十）2020年12月29日山阳县市民反映：滨河湾小区14 部电梯年检时间为 2020年9月，但至今未进行年检，存在安全隐患。

诉求：希望物业尽快对电梯进行年检。

山阳县市场监管局回复：该小区电梯已于2020 年 10 月 22 日由商洛市特种设备检验所全部检验，检验机构出具 HTKD20202533-HTKD20202546 号共 14份《电梯定期检验报告》，检验结论为全部合格。

但因物业未能及时将新的〈特种设备使用标志〉张贴并公示，故造成市民产生误解，物业工作人员已电话联系向市民解释，并要求物业及时将新的〈特种设备使用标志〉张贴并公示于电梯箱里，同时加强电梯使用安全的宣传工作。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

附件：1.12月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.2020年10-12月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

商洛市政务服务中心

2021年1月11日

附件1

12月份商洛市 12345 便民热线联动单位办理情况统计表

一、各县区政府

二、市级部门

附件2

2020 年10-12 月商洛市 12345 便民热线工作数据统计表

一、诉求类型（件）

二、热点问题总数据（件）

三、工单量（件）、按期办结率（%）