各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将2月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线2月份共受理企业和群众诉求10872件，其中话务员直接解答7867件（占比72.36%），转办至承办单位办理3005件（占比27.64%）。转办工单总办结率为99.84%，群众总体满意率为99.44%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10626件（占比97.74%），省平台转派240件（占比2.21%），多媒体渠道受理6件（占比0.05%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类7970件，占诉求总量的73.31%；咨询类2561件，占诉求总量的23.56%；投诉类285件，占诉求总量的2.62%；意见建议类26件，占诉求总量的0.24%；举报类30件，占诉求总量的0.27%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类1911件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.交通运输类1061件，主要涉及高速公路、普通公路、城市客运等方面；

3.住房城乡建设类836件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

4.行业监管类674件，主要涉及快递行业监管、通信管理、邮政监管等方面；

5.公共安全类624件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面。

二、办理较好联动单位

商州区等6县区按期办结率达100%，市教育局等21个市级部门按期办结率达100%（详见附件1）。

三、存在问题

一是部分联动单位不能在限办时间内办理工单，按期办结率较低，如市司法局、市城投公司、省联社商洛审计中心、市移动公司、市铁塔公司等。

二是个别联动单位工单回复内容过于简单，重办工单忽视回访意见，多次复制粘贴历史内容，如市自来水公司。

附件：1.2月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年3月11日

（此件公开发布）

附件1

2月份商洛市12345便民热线联动单位

办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年2月9日市民反映：洛南县石门镇街道乐家超市东侧住户1月31日停水至今，生活极为不便。

诉求：希望尽快恢复供水。

洛南县石门镇人民政府回复：经调查，情况属实。石门镇水务分站、村镇供水公司、村组干部及水管员对停水住户进行入户排查，及时疏通和更换管网，石门镇街道乐家超市东侧住户已于2月12日18:00全部恢复供水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年2月10日商南县秦楚印象小区市民反映：2021年11月2日向燃气公司缴费预约接通天然气，但至今仍未接通天然气。

诉求：希望尽快帮助接通天然气。

商南县城管局回复：近期因预约开通天然气的用户较多，可能导致部分用户被顺延，已安排工作人员于2月13日上门为市民完成通气工作。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年2月14日市民反映：2月8日镇安县达仁镇狮子口村粮站搬迁点小区门口道路下水道堵塞，导致污水外溢，至今无人解决。

诉求：希望尽快解决下水道堵塞问题。

镇安县达仁镇人民政府回复：经调查，情况属实。已联系小区物业工作人员及时进行维修清理，目前下水道已畅通，外溢污水已清理。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（四）2022年2月20日丹凤县龙驹街道办事处丹江社区柏树南巷子市民反映：其住宅窗户下安装有路灯，2021年12月至今，每天照明至凌晨2:00左右，严重影响市民休息。

诉求：希望22:00后关闭路灯或将路灯移栽别处。

丹凤县龙驹街道办事处回复：经调查，情况属实。龙驹街道办、村委会工作人员多次现场查看沟通，现已将路灯移除。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。