各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将4月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线4月份共受理企业和群众诉求22256件，其中话务员直接解答17040件（占比76.56%），转办至承办单位办理5216件（占比23.44%）。转办工单总办结率为99.59%，群众总体满意率为98.40%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求21275件（占比95.59%），省平台转派935件（占比4.20%），多媒体渠道受理46件（占比0.21%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类14773件，占诉求总量的66.38%；咨询类6820件，占诉求总量的30.64%；投诉类456件，占诉求总量的2.05%；举报类133件，占诉求总量的

0.60%；意见建议类74件，占诉求总量的0.33%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类11391件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1013件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.交通运输类929件，主要涉及高速公路、普通公路、城市客运等方面；

4.公共安全类728件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

5.农业农村类611件，主要涉及乡村振兴、农民权益、农村建设等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、丹凤县、山阳县、柞水县、商洛高新区（商丹园区）能够全部按期办理工单，无逾期情况；市邮政管理局局、市医保局、市水利局等17个市级部门能够全部按期办理工单，无逾期情况。

三、存在问题

一是工单逾期未办问题。个别市级部门承办工单至今仍处于逾期未办状态，如市体育局、市交通局等。

二是工单办理质量不高。个别联动单位工单回复内容过于简单，不参考回访意见，屡次复制粘贴历史内容，如市城管局、市自来水公司。

附件：1.4月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年5月10日

（此件公开发布）

附件1

4月份商洛市12345便民热线联动单位

办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

三、市县（区）防肺办一码通（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年4月5日丹凤县土门镇土门村河南组市民反映：中铁五局自2021年6月开始修建丹宁高速土门村路段，因往来施工车辆较多，导致通村道路上遗撒石子较多，且灰尘较大，每天仅进行2次洒水降尘，严重影响居民生活环境。

诉求：希望增加洒水频率，尽快清理路面。

丹凤县土门镇人民政府回复：经调查，情况属实。镇政府迅速派人员前往现场调查处理，联合县支高办对施工单位中铁五局丹宁高速第二项目部进行了约谈提醒，并下发整改通知书，要求增加洒水频次，每天不少于4次，对运输砂石车辆进行覆盖，消除浮尘，防止漏洒，同时要求定期对路面遗留石子进行清理，消除安全隐患。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年4月12日山阳县十里铺街道办事处红土岭村3组市民反映：该组从4月7日开始停水至今未恢复，影响村民正常生活。

诉求：希望尽快恢复供水。

山阳县十里铺街道办事处回复：经调查，情况属实。通过排查发现，储水池没有及时清理，出水管堵塞，出水量少导致部分群众供水出现问题。十里街办农村供水分公司组织管水员及村组干部对储水池进行了清理，现已恢复正常供水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年4月18日市民反映：市燃气公司江南小区营业厅东侧双士出行公司门口路沿上，停放数辆双士出行车辆，影响行人通行。

诉求：禁止在路沿上停放车辆。

商州区城管局回复：经调查，情况属实。已依法要求双士出行公司不得乱停放车辆，影响市民出行，现已全部整改到位，后期执法人员也会加强巡查治理。

　　回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。