商洛市政务服务中心关于12345便民热线8月份运行情况通报-商洛市人民政府

商洛市政务服务中心关于12345便民热线8月份运行情况通报

索引号	szfb/2022-01204	发布机构	市政府办
公开目录	便民服务	发布日期	2022-11-11 17:16
名　称	商洛市政务服务中心关于12345便民热线8月份运行情况通报
时效		主题分类	文秘工作	文　　种	商政服函〔2022〕34号

各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将8月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线8月份共受理企业和群众诉求30269件，其中话务员直接解答23660件（占比78.17%），转办至承办单位办理6609件（占比21.83%）。转办工单总办结率为98.92%，群众总体满意率为97.39%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求29166件（占比96.36%），省平台转派990件（占比3.27%），多媒体渠道受理113件（占比0.37%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类19722件，占诉求总量的65.16%；咨询类9558件，占诉求总量的31.58%；投诉类764件，占诉求总量的2.52%；举报类156件，占诉求总量的

0.52%；意见建议类69件，占诉求总量的0.22%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类17654件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1393件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.公共安全类1116件，主要涉及社会治安、应急管理、交通管理等方面；

4.交通运输类648件，主要涉及高速公路、城市客运、普通公路等方面；

5.农业农村类543件，主要涉及乡村振兴、农村水电、农民权益等方面。

二、办理较好联动单位

市民政局等22个市级部门群众满意率达到100%；柞水县、镇安县、丹凤县群众满意率达98%以上。

三、存在问题

一是部分联动单位至今仍有工单处于逾期未办状态。如市交通局、商州区等。

二是个别承办单位办理工单质量差，群众满意率低。如洛南县交通局，办理工单速度慢，效果差，态度敷衍，重办时忽视回访意见，多次复制粘贴历史内容，并将给其他渠道回复的含有“感谢网友”内容的答复意见重复粘贴至热线平台，导致群众非常不满意。

附件：1.8月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年9月22日

（此件公开发布）

附件1

8月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

联动单位	承办件数	按期办结数	逾期办结数	按期办结率	逾期未办数	办结件群众满意率
洛南县	893	893	0	100%	0	97.15%
丹凤县	442	442	0	100%	0	98.27%
商南县	428	428	0	100%	0	96.15%
山阳县	751	751	0	100%	0	97.96%
柞水县	407	407	0	100%	0	98.83%
镇安县	321	320	1	99.69%	0	98.40%
商州区	1841	1835	1	99.67%	5	97.20%
商洛高新区（商丹园区）	30	28	2	93.33%	0	95.24%

二、市级部门（以按期办结率排序）

联动单位	承办件数	按期办结数	逾期办结数	按期办结率	逾期未办数	办结件群众满意率
市公安局	1	1	0	100%	0	/
市民政局	1	1	0	100%	0	100%
联动单位	承办件数	按期办结数	逾期办结数	按期办结率	逾期未办数	办结件群众满意率
市财政局	2	2	0	100%	0	100%
市住建局	1	1	0	100%	0	100%
市城管局	43	43	0	100%	0	100%
市水利局	3	3	0	100%	0	100%
市商务局	1	1	0	100%	0	100%
市文旅局	1	1	0	100%	0	100%
市医保局	8	8	0	100%	0	100%
市公积金中心	1	1	0	100%	0	100%
市公安局交警支队	27	27	0	100%	0	100%
市疾控中心	1	1	0	100%	0	/
市交投公司	4	4	0	100%	0	100%
市养老经办处	3	3	0	100%	0	100%
市房管局	15	15	0	100%	0	100%
市不动产中心	2	2	0	100%	0	100%
市工行	1	1	0	100%	0	100%
市农行	1	1	0	100%	0	/
市保险行业协会	6	6	0	100%	0	80%
市邮政管理局	35	34	1	97.14%	0	90.48%
市电信公司	13	12	1	92.31%	0	100%
联动单位	承办件数	按期办结数	逾期办结数	按期办结率	逾期未办数	办结件群众满意率
市移动公司	20	18	2	90%	0	100%
市燃气公司	9	8	0	88.89%	1	87.50%
市卫健委	80	70	10	87.50%	0	95%
市自来水公司	17	13	0	76.47%	4	90.91%
市联通公司	11	8	3	72.73%	0	100%
市人社局	7	5	2	71.43%	0	100%
市供电局	5	3	1	60%	1	50%
市铁塔公司	2	1	0	50%	1	100%
市交通局	48	9	8	18.75%	31	100%
市城投公司	7	1	6	14.29%	0	0
商洛职院	2	0	2	0	0	100%
市总工会	4	0	0	0	4	0
团市委	1	0	0	0	1	0
市司法局	1	0	0	0	1	0
市资源局	1	0	0	0	1	0
市农业农村局	1	0	0	0	1	0
市体育局	1	0	0	0	1	0
市招商服务中心	1	0	1	0	0	/

三、市县（区）防肺办一码通（以按期办结率排序）

联动单位	承办件数	按期办结数	逾期办结数	按期办结率	逾期未办数
商州区防肺办	33	33	0	100%	0
丹凤县防肺办	11	11	0	100%	0
镇安县防肺办	8	8	0	100%	0
柞水县防肺办	7	7	0	100%	0
洛南县防肺办	5	4	1	80%	0
商南县防肺办	7	4	3	57.14%	0
山阳县防肺办	21	12	9	57.14%	0

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年8月5日市民反映：2022年6月至今，柞水县第三幼儿园以西50米处广场一直有商贩摆摊经营，导致群众无法正常休闲娱乐。

诉求：禁止在广场处摆摊。

柞水县城管局回复：经调查，情况属实。工作人员依据《陕西省城市市容环境卫生条例》第二十六条之规定，责令摊贩停止违规占道经营行为，并对其进行批评教育。下一步城管局将加大对此路段的巡查，维护好市容市貌，给广大市民营造一个整洁有序的生活环境。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年8月20日商州区陈塬办事处陈塬社区油房渠市民反映：其孩子因患病需长期连续服用奥卡西平药品，但静态管理期间无法购买。

诉求：希望尽快帮助购买配送药品。

商州区陈塬街道办事处回复：村委会联系便民应急车队，帮助在北新街怡康药店购买药品并及时配送到位。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年8月31日山阳县高坝店镇鹃岭村鹃岭沟口组市民反映：该村为低风险区，家中孩子食用的飞鹤星飞帆奶粉余量仅剩一天，急需购买，咨询孕婴用品保供电话被告知奶粉无法配送至乡镇。

诉求：希望帮助市民尽快购买奶粉。

山阳县高坝店镇人民政府回复：经调查，情况部分属实。鹃岭村“四支队伍”入户了解实际情况后，协调派出所警员开车到城区为市民购回一箱奶粉，并由志愿者送到市民家中。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

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