各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将10月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线10月份共受理企业和群众诉求30300件，其中话务员直接解答21768件（占比71.84%），转办至承办单位办理8532件（占比28.16%）。转办工单总办结率为99.49%，群众总体满意率为97.79%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求26610件（占比87.82%），省平台转派3605件（占比11.90%），多媒体渠道受理85件（占比0.28%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类17426件，占诉求总量的57.51%；咨询类11778件，占诉求总量的38.87%；投诉类954件，占诉求总量的3.15%；举报类98件，占诉求总量的0.32%；意见建议类44件，占诉求总量的0.15%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类21107件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类889件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.公共安全类658件，主要涉及社会治安、交通管理、应急管理等方面；

4.交通运输类485件，主要涉及城市客运、高速公路、普通公路等方面；

5.行业监管类475件，主要涉及快递行业监管、通信管理、邮政监管等方面。

二、办理较好联动单位

商州区等18个联动单位按期办结率达到100%。

三、存在问题

一是工单逾期未办问题。个别市级部门长期不接收处理工单，导致多件工单至今仍处于逾期未办状态，如市交通局、市移动公司。

二是知识库运维情况较差。近期全国疫情形势复杂，在省市一体化运行，共同应对疫情防控背景下，经多次对接，个别疫情防控联动单位仍不向平台提供疫情防控政策信息。例如山阳县防肺办，拒不向热线平台上传任何疫情防控政策，并且多名群众屡次投诉山阳县防肺办电话无法打通，导致无法了解实时疫情政策，群众非常不满意。

附件：1.10月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年11月8日

附件1

10月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

三、市县（区）防肺办一码通（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年10月15日市民反映：镇安县永乐街道办事处镇城社区阳光骊珠小区、西沟路及骊珠路自7:00左右开始停水，影响周边居民正常生活。

诉求：希望尽快恢复供水。

镇安县自来水公司回复：经调查，因县雨污分流工程挖断自来水供水主管道，导致西沟路附近暂时停水。经抢修，已于15日21点左右恢复供水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年10月21日市民反映：丹凤县广场南路博爱医院十字路口，每天18:00至次日1:00左右聚集大量餐饮摊贩，噪音极大严重影响附近居民休息。

诉求：禁止在该路段摆摊。

丹凤县城管局回复：经调查，情况属实。该地段自发形成夜市，目前已经清理，后期会继续加强管理。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年10月31日市民反映：柞水县下梁镇新合村一村民占用河道进行违建，影响河道安全。

诉求：希望禁止违建。

柞水县水利局回复：经调查，情况属实。已联合村组制止村民的违法行为，并拆除违规建筑。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。