各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将11月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线11月份共受理企业和群众诉求29559件，其中话务员直接解答17067件（占比57.74%），转办至承办单位办理12492件（占比42.26%）。转办工单总办结率为99.65%，群众总体满意率为98.48%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求21756件（占比73.60%），省平台转派7659件（占比25.91%），多媒体渠道受理144件（占比0.49%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类17424件，占诉求总量的58.95%；咨询类11090件，占诉求总量的37.52%；投诉类950件，占诉求总量的3.21%；举报类67件，占诉求总量的

0.23%；意见建议类28件，占诉求总量的0.09%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类22402件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类883件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.公共安全类436件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

4.农业农村类405件，主要涉及乡村振兴、农民权益、农村建设等方面；

5.行业监管类295件，主要涉及快递行业监管、通信管理、邮政监管等方面。

二、办理较好联动单位

市邮政管理局、市公安局交警支队等19个市级部门按期办结率达到100%。

三、存在问题

一是工单逾期未办问题。个别联动单位长期不接收处理工单，多件工单至今仍处于逾期未办状态，如市交通局、市移动公司等。

二是工单办理质量不高问题。个别联动单位办理工单时，未针对市民诉求明确回复结果或阶段性处理意见，上报处理意见为“此事等待回复中”“此事正在协调处理中”，重办后仍多次复

制粘贴历史处理结果，如商州区陈塬街道办事处。

附件：1.11月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年12月14日

附件1

11月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

三、市县（区）防肺办一码通（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年11月7日市民反映：租赁丹凤县丹源电力服务有限公司商铺，据了解疫情防控期间推行减免房租政策。

诉求：申请减免房租。

国网陕西省电力公司丹凤县供电分公司回复：已及时联系租户提供书面申请及营业执照、身份信息等资料，按照商洛市财政局文件商财办[2022]42号文《商洛市财政局关于疫情防控期间减免房租等政策规定的补充通知》在减免2022年一季度房屋租金的基础上，延续减免至2022年二季度，补足执行免除房屋租金共计6个月，金额共计15600元，减免房租于11月底退至承租人账户。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年11月10日市民反映：商南县育才路党校北侧500米处人行道上安装有路桩，过往行人通行存在安全隐患。

诉求：希望拆除路桩。

商南县交警大队回复：经调查，情况属实。已对私自安装的当事人进行交通安全宣传与法制教育，并及时予以拆除。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年11月19日市民反映：洛南县第二初级中学后方有人倾倒建筑垃圾及生活垃圾。

诉求：希望尽快清理垃圾。

洛南县城管局回复：经调查，情况属实。在城管局管理人员督促下，二中管理处已于11月21日下午清理了该处建筑垃圾及生活垃圾，路面已恢复整洁干净。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。