各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将12月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线12月份共受理企业和群众诉求19169件，其中话务员直接解答9438件（占比49.24%），转办至承办单位办理9731件（占比50.76%）。转办工单总办结率为99.39%，群众总体满意率为99.14%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求14070件（占比73.40%），省平台转派4937件（占比25.76%），多媒体渠道受理162件（占比0.84%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类14112件，占诉求总量的73.62%；咨询类4113件，占诉求总量的21.46%；投诉类804件，占诉求总量的4.19%；举报类68件，占诉求总量的0.35%；意见建议类72件，占诉求总量的0.38%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.卫健医保类10755件，主要涉及疾控应急、医疗保障、医政医管等方面；

2.住房城乡建设类1397件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

3.行业监管类926件，主要涉及快递行业监管、通信管理、邮政监管等方面；

4.公共安全类580件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

5.人资社保类515件，主要涉及工资福利、劳动保障监察、社会保险等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、洛南县等23个联动单位按期办结率达到100%。

三、存在问题

个别联动单位不按时处理工单，多件工单至今仍处于逾期未办状态，如市卫健委、市交通局、市城投公司等。

附件：1.12月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.10-12月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

3.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2022年12月14日

（此件公开发布）

附件1

12月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

三、市县（区）防肺办一码通（以按期办结率排序）

附件2

10-12月份商洛市12345便民热线工作数据统计表

一、工单总数据（件）

二、热点问题数据（件）

三、工单量（件）

附件3

办理较好案例（以时间为序）

（一）2022年12月9日市民反映：10月至12月与30多名工友在商州区杨峪河镇修建高速铁路，至今工资未全额支付。

诉求：希望尽快支付拖欠工资。

商州区人社局回复：经多次协调督促，已于12月12日全额支付全部工人工资。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2022年12月9日山阳县中村镇洛峪沟村4组市民反映：该组自2021年至今频繁停水，严重影响村民正常生活。

诉求：希望调查停水原因并维修，保障正常供水。

山阳县中村镇人民政府回复：经调查，情况属实。因为管道进空气，无法正常排水导致停水，现已经维修正常，供水恢复。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2022年12月20日市民反映：柞水县乾佑街道办事处石镇汽车站出站口污水井堵塞，导致附近商铺地面污水外溢。

诉求：希望尽快处理污水外溢问题。

柞水县城管局回复：经调查，情况属实。已立即安排工作人员疏通到位。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。