各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将1月份便民热线平台运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345便民热线1月份共受理企业和群众诉求11183件，其中话务员直接解答6937件（占比62.03%），转办至承办单位办理4246件（占比37.97%）。转办工单总办结率为99.06%，群众总体满意率为97.06%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10523件（占比94.10%），省平台转派563件（占比5.03%），多媒体渠道受理97件（占比0.87%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类8532件，占诉求总量的76.30%；咨询类1991件，占诉求总量的17.80%；投诉类595件，占诉求总量的5.32%；举报类47件，占诉求总量的0.42%；意见建议类18件，占诉求总量的0.16%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.交通运输类1322件，主要涉及高速公路、城市客运、普通公路等方面；

2.行业监管类1230件，主要涉及快递行业监管、通信管理、其他行业监管等方面；

3.住房城乡建设类1198件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

4.人资社保类889件，主要涉及工资福利、劳动保障监察、社会保险等方面；

5.公共安全类793件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面。

二、办理较好联动单位

市公安局、市市场监管局、市医保局等26个联动单位群众满意率较高。

三、存在问题

一是工单逾期未办。个别联动单位长期不接收处理工单，导致多件工单至今逾期未办，如市交通局；一些联动单位未能及时办理工单，如市卫健委、市城投公司等。

二是工单办理质量不高。个别联动单位办理工单时，不认真处办群众诉求，不明确回复处理结果或阶段性处理意见，上报处理意见为“此事等待回复中”“此事正在协调处理中”等内容，重办后无视回访意见，仍多次复制粘贴历史内容，导致群众诉求长期得不到解决，如商州区城关街道办事处、商州区陈塬街道办事处。

附件：1.1月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2023年2月8日

附件1

1月份商洛市12345便民热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2023年1月3日柞水县乾佑街道办事处石镇社区沙湾廉租房小区市民来电反映：近期小区大门口下水管道堵塞严重，导致污水横流。

诉求：希望尽快疏通下水管道。

柞水县乾佑街道办事处回复：经调查，情况属实。乾佑街道办事处立即安排石镇社区督促廉租房物业处理，现问题已解决。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2023年1月6日商州区杨斜镇杨斜村3组市民反映：该镇与其他镇共用一台变压器，功率较小不能满足家庭供电需求，导致经常停电，生活不便。

诉求：希望更换大功率变压器。

商洛供电局城区供电分公司回复：杨斜供电所所长现场调查核实，该客户为杨斜5号台区客户，位于线路末端，客户电压偏低，已将该客户的供电线路重新调整，调整后由川明台区供电，解决客户电压低问题。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2023年1月12日市民反映：2021年冬季至2022年8月共有27名工人参与修建山阳县城关街道办事处西关社区安置楼，主要负责搭建钢筋，施工单位西秦建筑公司共计拖欠70万元工资未支付。

诉求：希望协调尽快支付工资。

山阳县人社局回复：经调查，情况属实。经工作人员协调处理，工资已发放到位。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。