各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台12月份运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345热线12月份共受理企业和群众诉求11185件，其中话务员直接解答5736件（占比51.28%），转办至承办单位办理5449件（占比48.72%）。转办工单总办结率为99.64%，群众总体满意率为99.40%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10123件（占比90.50%），省平台转派873件（占比7.81%），多媒体渠道受理189件（占比1.69%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类8751件，占诉求总量的78.24%；咨询类1855件，占诉求总量的16.58%；投诉类457件，占诉求总量的4.09%；举报类81件，占诉求总量的0.72%；意见建议类41件，占诉求总量的0.37%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类2224件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.公共安全类904件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

3.农业农村类761件，主要涉及农民权益、农村建设、农村水电等方面；

4.卫健医保类692件，主要涉及医疗保障、医政医管、疾控应急等方面；

5.交通运输类611件，主要涉及城市客运、高速公路、普通公路等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、洛南县等32个联动单位按期办结率为100%。

三、存在问题

个别联动单位按期办结率过低，且存在工单逾期未办现象，如市城改中心按期办结率为20%，有4件工单逾期未办；市联通公司按期办结率为28.57%，有1件工单逾期未办；市广电网络公司按期办结率为50%，有4件工单逾期未办。

附件:1.12月份市12345热线联动单位办理情况统计表

2.10-12月份商洛市12345政务热线工作数据统计表

3.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2024年1月12日

（此件公开发布）

附件1

12月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

10-12月份商洛市12345政务热线工作数据统计表

一、工单总数据（件）

二、热点问题数据（件）

三、工单量（件）

附件3

办理较好案例（以时间为序）

（一）2023年12月7日市民反映：中田热力公司供暖作业时燃烧煤炭，产生大量粉尘，导致周围扬尘污染严重，影响附近居民正常生活。

诉求：希望采取措施抑制扬尘污染。

洛南县城管局供热管理处回复：经调查，情况属实。热力公司已组织施工队伍进场筹备，采用加盖密闭棚来解决粉尘问题。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2023年12月7日市民反映：镇安县宏华街道路施工过程中，损坏供水管道，导致自来水外溢，至今无人处理。

诉求：希望尽快维修自来水管道。

镇安县自来水公司回复：经核查，系城市雨污分流工程造成的管道破损。已组织人员现场查看抢修，已恢复正常供水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2023年12月27日市民反映：山阳县城关街道办事处西河大桥旁边公厕照明灯近期未启用，无人管理。

诉求：希望尽快恢复照明。

山阳县城管局回复：经调查，情况属实。经现场查看该处公厕因沁水公园线路问题，暂时未启用，已安排人员维修，目前已恢复正常照明。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。