各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台1月份运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345热线1月份共受理企业和群众诉求11744件，其中话务员直接解答6421件（占比54.67%），转办至承办单位办理5323件（占比45.33%）。转办工单总办结率为99.69%，群众总体满意率为99.46%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10616件（占比90.39%），省平台转派952件（占比8.11%），多媒体渠道受理176件（占比1.50%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类9228件，占诉求总量的78.58%；咨询类1976件，占诉求总量的16.83%；投诉类456 件，占诉求总量的3.88%；举报类52件，占诉求总量的0.44%；意见建议类32件，占诉求总量的0.27%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1891件，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.公共安全类1058件，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

3.人资社保类938件，主要涉及工资福利、社会保险、劳动保障监察等方面；

4.农业农村类749件，主要涉及农民权益、农村建设、农村水电等方面；

5.行业监管类684件，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面。

二、办理较好联动单位

商州区、洛南县、丹凤县等31个联动单位按期办结率为100%。

三、存在问题

个别联动单位工单逾期未办，如市住建局5件逾期未办、市天然气公司4件逾期未办、市联通公司2件逾期未办、市退役军人局1件逾期未办、市文旅开发公司1件逾期未办、市邮储银行1件逾期未办、市电信公司1件逾期未办。

附件:1.1月份市12345热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2024年2月6日

（此件公开发布）

附件1

1月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2024年1月10日柞水县小岭镇金米村市民反映：2023年12月至今该村3组至5组停水，村民生活不便。

诉求：希望尽快恢复供水。

柞水县水利局回复：经排查，因岩屋沟主管道堵塞导致停水，供水站已经重新更换主管道，现已恢复正常供水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2024年1月19日镇安县市民反映：1月18日联系城管局登记年货摊位，被告知名额已满。

诉求：建议增设年货摊位。

镇安县城管局回复：反映情况属实，时至春节年关，行人车辆较多，在保障道路畅通的同时营造节日氛围，方便市民购置年货，经县政府同意在城区有限空间内合理设置年货市场，因城市空间有限，不能满足所有市民临时售卖年货的需求，原则是先登记备案，后安排摊点，规定区域内安排完为止。经联系，已现场为市民协调摊位。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2024年1月20日市民反映：因近期降雪，导致洛南县保安镇东湾村12组道路结冰，村民出行不便。

诉求：希望组织清理道路。

洛南县保安镇镇政府回复：该组地处背光地，无阳光照射，加之长时间雨夹雪天气，气温较低，冰冻较厚，清理难度大，村委会已安排人员在冰冻道路上洒融雪剂，清理冻雪。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。