各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台2月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

2月28日，市委书记赵璟、市政府副市长苏红英深入市12345政务服务便民热线现场接听群众来电，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及社会救助、人资社保、通信管理、教科体育等问题，12345热线迅速按流程转派至相关承办单位办理，现均已办结。经12345热线平台回访，诉求人对处理结果表示满意和理解。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线2月份共受理企业和群众诉求10673件，其中话务员直接解答6765件（占比63.38%），转办至承办单位办理3908件（占比36.62%）。转办工单总办结率为99.84%，群众总体满意率为99.48%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求9714件（占比91.02%），省平台转派839件（占比7.86%），多媒体渠道受理120件（占比1.12%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类8293件，占诉求总量的77.70%；咨询类1981件，占诉求总量的18.56%；投诉类329件，占诉求总量的3.08%；举报类48件，占诉求总量的0.45%；意见建议类22件，占诉求总量的0.21%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1335件，主要涉及水电气暖、房地产、公积金等方面；

2.交通运输类1107件，主要涉及高速公路、城市客运、普通公路等方面；

3.人资社保类924件，主要涉及工资福利、社会保险、劳动保障监察等方面；

4.公共安全类851件，主要涉及社会治安、交通管理、消防管理等方面；

5.行业监管类625件，主要涉及邮政快递监管、通信管理、烟草监管等方面。

三、办理较好联动单位

商州区、洛南县、丹凤县等33个联动单位按期办结率为100%。

四、存在问题

一是个别联动单位工单逾期未办，如市城管局2件逾期未办、市广电网络公司2件逾期未办、市养老保险处1件逾期未办、人才交流中心1件逾期未办、市工行1件逾期未办。

二是个别承办单位工单办理质量不高，如山阳县扶贫开发移民搬迁投资有限公司，不按照要求格式回复省平台下派“互联网+督查”渠道（第三方编号DC开头）工单，导致工单反复重办，群众诉求长时间得不到回复，影响工单办结率和重办率。

附件:1.2月份市12345热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2024年3月15日

（此件公开发布）

附件1

2月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2024年2月3日市民反映：柞水县红东路路面长期被货车碾压，导致路面破损，严重影响通行。

诉求：希望尽快修复路面。

柞水县交通局回复：经调查，省道102路段属县域工业集中区对外运输的重要道路，近年来，由于重载运输车辆过境频率加大和沿线企业的超负荷运行，导致路面破损异常严重，严重影响了过往车辆行车安全和人民群众生产生活，反映情况属实。现已将柞水东坪段列为2023年大中修项目，项目于10月31日开工建设，施工队已进入现场，栽植了警示牌提醒车辆绕行，预计2024年2月完成建设任务。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示满意。

（二）2024年2月14日市民反映：丹凤县龙驹寨街道办事处鹿池小区2月10日至今停水一直未恢复，严重影响正常生活。

诉求：希望尽快恢复供水。

丹凤县水利局回复：经调查，由于下湾水厂丹江液压坝液压启闭系统故障无法蓄水，导致应急水源井水量减少，城区高楼、高海拔住户用水受到影响，2月15日当天下午已抢修排除故障恢复供水。下一步将广泛开展宣传，对可能出现欠压、停水等情况，做好宣传告知工作，提醒用水户做足准备，尽量减少停水带来的影响；加大巡护频次，加强供水设施巡查管护，做好供水工程水源巡查、工程运行管理维修养护等日常工作，确保供水设施运行良好；强化应急处置，对排查发现问题，科学合理处置，及时开展抢修，并启动应急预案，保障好群众生活用水。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2024年2月18日市民反映：近期，山阳县星丰商业街211KTV每晚9点至凌晨2点左右唱歌，产生噪音严重扰民。

诉求：希望降低音量，避免扰民。

山阳县公安局回复：经调查，该KTV东侧有两个房间的窗户玻璃不是隔音玻璃，且屋内未做任何降噪措施，已现场告知负责人立即整改，该负责人称公司年前订的相关隔音设备未发货，并承诺在降噪设备安装完成前，停止这两个包间的使用。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示满意。