各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台3月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

3月26日，市委副书记、市长王青峰，副市长刘伟深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、人资社保问题，12345热线迅速按流程转派至相关承办单位办理，现均已办结。经12345热线平台回访，诉求人对处理结果表示满意和理解。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线3月份共受理企业和群众诉求10597件，其中话务员直接解答5897件（占比55.65%），转办至承办单位办理4700件（占比44.35%）。转办工单总办结率为99.91%，群众总体满意率为98.81%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求9608件（占比90.67%），省平台转派827件（占比7.80%），多媒体渠道受理162件（占比1.53%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类8289件，占诉求总量的78.22%；咨询类1830件，占诉求总量的17.27%；投诉类384件，占诉求总量的3.62%；举报类68件，占诉求总量的0.64%；意见建议类26件，占诉求总量的0.25%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1427件，主要涉及房地产、水电气暖、城市建设等方面；

2.公共安全类997件，主要涉及社会治安、交通管理、消防管理等方面；

3.农业农村类803件，主要涉及农村建设、农民权益、农村水电等方面；

4.行业监管类656件，主要涉及邮政快递监管、通信管理、烟草监管等方面；

5.市场监管类567件，主要涉及工商管理、质量监管、价格监督等方面。

三、办理较好联动单位

山阳县、镇安县、柞水县等34个联动单位按期办结率为100%；柞水县开展“领导派单日”活动，县委常委和县政府副县长参与热线派单，促进了热线工单办理工作。

四、存在问题

一是个别联动单位工单逾期未办。如市红十字会1件工单逾期未办、市城管局1件工单逾期未办、市天然气公司1件工单逾期未办、市邮储银行1件工单逾期未办。

二是工单办理回复质量不高。如洛南县本月重办工单高达61件，重办量居所有联动单位之首，且有工单办理敷衍、回复不规范现象。市民质疑洛南县交警队对其车辆所贴罚单是否合理，若不合理，要求予以解释并撤销罚单，该问题洛南县交警队仅回复“加强对干河桥巡逻和治理”，并未针对市民诉求作出明确回复；市民反映多次致电洛南县联通公司办理保号业务，但工作人员多次刁难不予办理，希望尽快办理该项业务，该问题洛南县联通公司仅仅回复“已经办理”，未按照规范回复基本情况及现场检查情况、处理结果及沟通情况。

附件:1.3月份市12345热线联动单位办理情况统计表

2.办理较好案例

商洛市政务服务中心

2024年4月10日

（此件公开发布）

附件1

3月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

附件2

办理较好案例（以时间为序）

（一）2024年3月7日市民反映：2023年10月至今，镇安县永乐街道办事处新城社区兴隆路段，经常有车辆乱停乱放，导致道路堵塞，无法通行。

诉求：禁止车辆乱停乱放。

镇安县公安局回复：已安排民警对该路段车辆进行清理，并电话告知车主严禁在此路段停放车辆，对拒不驶离的车辆将依法进行处罚。今后将加大对该路段的巡逻力度，定期对违停车辆进行清理。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（二）2024年3月8日丹凤县竹林关镇赵家庵村肖梁沟组居民反映：该组自3月7日停电至今未恢复，村民生活不便。

诉求：希望尽快恢复供电。

丹凤县竹林关镇镇政府回复：经联系镇供电所实地排查，确定因电线故障导致停电。经过供电工作人员连续抢修作业，已排除故障，该组供电恢复正常。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示非常满意。

（三）2024年3月24日商州区中心街富华大厦住户反映：长期以来，该小区对面春天美美服饰广场每天长时间使用喇叭播放广告促销，音量较大，严重影响周围居民正常生活。

诉求：禁止该商场使用喇叭进行促销。

公安商州分局回复：中队组织执法人员于3月25日到达现场，与店面负责人沟通，现场整改暂停播放音乐，并讲解相关法律法规，责令禁止播放宣传噪音，负责人表示积极配合。

回访时，市民对处理结果及12345热线平台服务均表示满意。