各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台4月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

4月24日，市委赵孝副书记、市政府矫增兵副市长深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、交通运输、民政退役军人、农业农村等问题，12345热线迅速按流程转派至相关承办单位办理，现已全部办结。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线4月份共受理企业和群众诉求11660件，其中话务员直接解答6395件（占比54.85%），转办至承办单位办理5265件（占比45.15%）。转办工单总办结率为99.65%，群众总体满意率为98.99%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10489件（占比89.96%），省平台转派992件（占比8.51%），多媒体渠道受理179件（占比1.53%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类9188件，占诉求总量的78.80%；咨询类1885件，占诉求总量的16.17%；投诉类464件，占诉求总量的3.98%；举报类93件，占诉求总量的0.80%；意见建议类30件，占诉求总量的0.25%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1491件，占比12.79%，主要涉及房地产、水电气暖、城市建设等方面；

2.公共安全类1163件，占比9.97%，主要涉及交通管理、社会治安、消防管理等方面；

3.农业农村类933件，占比8%，主要涉及农村建设、农民权益、乡村振兴等方面；

4.市场监管类586件，占比5.03%，主要涉及工商管理、质量监管、价格监督等方面；

5.行业监管类569件，占比4.88%，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面。

三、办理较好部门

4月份市公安局交警支队维护知识库内容5条，柞水县维护知识库内容3条。

四、存在问题

（一）逾期未办诉求。如市联通公司6件工单逾期未办、市城管局3件工单逾期未办、市住建局2件工单逾期未办、市铁塔公司2件工单逾期未办、市卫健委1件工单逾期未办、市气象局1件工单逾期未办、市文旅开发公司1件工单逾期未办、市广播电视台1件工单逾期未办、市邮储银行1件工单逾期未办。

（二）多次退单诉求。因职责不清晰等原因，多个单位均认为诉求所涉事项不属于其受理范围，群众诉求工单多次被退回市热线平台，目前仍在处办中，如：

1.商州区大赵峪街道办事处市民反映：“2024年1月至今，中小企业创业园附近的酌水知源，每天作业造成严重粉尘污染，影响附近居民居住环境，希望采取防污措施。”

【商州区大赵峪街道办事处】退单的回退意见为：中小企业园由商丹园区管理；【商丹循环工业经济园区工作委员会】退单的回退意见为：丹江河河北由商州区管理，建议由商州区调查处理；【商州区大赵峪街道办事处】再次退单的回退意见为：中小企业由商丹园区管理；【商丹循环工业经济园区工作委员会】再次退单的回退意见为：经调查，投诉人所诉工单位置不属于高新区管辖范围，我区暂无法处理。以上单位均认为此诉求工单不属于其受理范围，该工单目前仍在处办。

2.商州区庐河店村1组村民反映:“宁西铁路建成后，其家门口往来运输煤炭车辆较多，造成严重粉尘污染和水体污染，影响正常生活，多次寻求环保局、交通运输等部门协商问题，至今没有实际解决污染问题，希望对宁西铁路附近村民进行搬迁安置或者采取相关措施彻底解决环境污染问题。”

【商州区交通局】退单的回退意见为：铁路货运不属于当地交通部门管理；【商州区】退单的回退意见为：请派铁路主管部门处理回复。商州区认为此诉求工单不属于其受理范围，该工单目前仍在处办。

3.市民反映：“商州区杨峪河镇众人乐超市临近河道方向道路下水井盖缺失，存在安全隐患，希望尽快安装下水井盖。”

【商州区杨峪河镇】退单的回退意见为：环城南路管理权已移交城管部门，建议由城管部门进行处理；【商州区城管局】退单的回退意见为：市城管局市政科处理；【市市政园林管理处】退单的回退意见为：不属于我单位管理范围。以上单位均认为此诉求工单不属于其受理范围，该工单目前仍在处办。

附件：4月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2024年5月20日

（此件公开发布）

附件

4月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）