各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台5月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

5月15日，市委常委、常务副市长李波，副市长温琳深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、人资社保、农业农村、卫健医保、财税金融等问题，12345热线迅速按流程转派至相关承办单位办理，现已全部办结。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线5月份共受理企业和群众诉求11163件，其中话务员直接解答5827件（占比52.20%），转办至承办单位办理5336件（占比47.80%）。转办工单总办结率为99.29%，群众总体满意率为99.20%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求9875件（占比88.46%），省平台转派1131件（占比10.13%），多媒体渠道受理157件（占比1.41%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类8746件，占诉求总量的78.35%；咨询类1736件，占诉求总量的15.55%；投诉类577件，占诉求总量的5.17%；举报类87件，占诉求总量的0.78%；意见建议类17件，占诉求总量的0.15%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1379件，占比12.35%，主要涉及房地产、水电气暖、城市建设等方面；

2.公共安全类1057件，占比9.47%，主要涉及社会治安、交通管理、消防管理等方面；

3.农业农村类984件，占比8.81%，主要涉及农民权益、农村建设、农村水电等方面；

4.市场监管类614件，占比5.5%，主要涉及工商管理、质量监管、价格监督等方面；

5.行业监管类509件，占比4.56%，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面。

三、办理较好部门

（一）工单办理方面。市教育局、市公安局、市民政局等29个联动单位按期办结率均为100%。

（二）知识库内容维护方面。商州区维护13条、商南县维护9条、市公安局交警支队维护6条、市公积金中心维护4条、市公路局维护1条。

四、存在问题

市电信公司3件工单逾期未办、市联通公司3件工单逾期未办、市城管局2件工单逾期未办、市城投公司2件工单逾期未办、市天然气公司2件工单逾期未办、市红十字会1件工单逾期未办、人才交流中心1件工单逾期未办。

附件：5月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2024年6月19日

（此件公开发布）

附件

5月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）