各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台8月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

8月14日，市委常委、组织部部长赵鹏深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、行业监管、公共安全、交通运输等问题。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线8月份共受理企业和群众诉求14794件，其中话务员直接解答7657件（占比51.76%），转办至承办单位办理7137件（占比48.24%）。转办工单总办结率为99.58%，群众总体满意率为98.55%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求13263件（占比89.65%），省平台转派1287件（占比8.70%），多媒体渠道受理244件（占比1.65%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类11567件，占诉求总量的78.19%；咨询类2618件，占诉求总量的17.70%；投诉类530件，占诉求总量的3.58%；举报类58件，占诉求总量的0.39%；意见建议类21件，占诉求总量的0.14%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类2117件，占比14.31%，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.公共安全类1308件，占比8.84%，主要涉及社会治安、交通管理、应急管理等方面；

3.农业农村类1130件，占比7.64%，主要涉及农村建设、农民权益、农村水电等方面；

4.行业监管类1001件，占比6.77%，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面；

5.人资社保类733件，占比4.95%，主要涉及工资福利、社会保险、劳动保障监察等方面。

三、办理较好部门

（一）工单办理方面。市交通局、市邮政管理局、市自来水公司等32个联动单位按期办结率均为100%。

（二）知识库内容维护方面。市总工会维护7条、镇安县维护5条、洛南县维护1条。

四、存在问题

（一）逾期未办诉求。个别单位存在工单逾期未办现象，如市卫健委、市联通公司等。

（二）多次退单诉求。因职责不清晰等原因，多个单位均认为诉求所涉事项不属于其受理范围，群众诉求工单多次被退回市热线平台，目前仍在处办中，如：

市民反映：商州区北新街东段商州区消防大队对面有1处废弃公厕，内外散落大量垃圾，严重影响周围环境，希望尽快清理此处垃圾并拆除废弃公厕。

【市市政园林管理处】退单的回退意见为：【经我单位现场查勘，市民反馈公厕及周边环境卫生不属于我单位管理范围】；【市城管局】退单的回退意见为：【不在管理范围】；【商州区城管局】退单的回退意见为：【现场查看，是消防大队对面院子里有处废弃公厕，属于大赵峪办事处业务】；【商州区大赵峪街道办事处】退单的回退意见为：【该群众已经是多次反映，也多次回复。所反映的地块，多年前已经被原东门区棚户区改造办公室统一征收，后续管理问题也属于改造办，办事处只能尽力配合。此问题已经于8月23日16：00时与该群众再次电话沟通，关于改造办公室联系方式及权责问题，这是由上级部门决定的】；【市城改中心】退单的回退意见为：【因北新街东延项目建成通车多年，拆除废弃公厕、清理散落垃圾应由城管部门协调处理】；再次转派【市城管局】，所属【市市政园林管理处】退单的回退意见为：【经我现场核查，市民反馈公厕不在北新街东延项目实施范围，不属于我单位管理】。以上单位均认为此诉求工单不属于其受理范围，该工单目前仍在处办中。

（三）多次重办诉求。个别联动单位办理工单时，不认真处办群众诉求，工单多次延期后，未明确回复处理结果或阶段性处理意见，上报处理结果内容为“此事还在调查核实中，请耐心等待回复结果”“此事正在调查核实中，请耐心等待调查结果”等内容，并多次复制粘贴历史内容，导致群众诉求长期得不到解决，如：

商州区陈塬街道办事处仙娥湖社区7组市民反映：村民李某在屋顶安装光伏板延伸至市民屋顶，存在安全隐患，希望协调禁止李某屋顶上的光伏板延伸至市民屋顶。

该工单【商州区陈塬街道办事处】延期3次后，首次回复结果为【此事还在调查核实中，请耐心等待回复结果】；市12345热线平台3次进行重办，【商州区陈塬街道办事处】3次回复结果仍为【此事还在调查核实中，请耐心等待回复结果】；该工单目前仍在重办中。

附件：8月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2024年9月10日

（此件公开发布）