各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台11月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

11月21日，市委常委、市委秘书长张国瑜，市政府副市长璩泽涛深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、农业农村、城市管理等问题。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线11月份共受理企业和群众诉求11554件，其中话务员直接解答5948件（占比51.48%），转办至承办单位办理5606件（占比48.52%）。转办工单总办结率为99.96%，群众总体满意率为96.36%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10229件（占比88.53%），省平台转派1234件（占比10.68%），多媒体渠道受理91件（占比0.79%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类9048件，占诉求总量的78.31%；咨询类2162件，占诉求总量的18.71%；投诉类284件，占诉求总量的2.46%；举报类36件，占诉求总量的0.31%；意见建议类24件，占诉求总量的0.21%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类2079件，占比17.99%，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.农业农村类957件，占比8.28%，主要涉及农村建设、农民权益、农村水电等方面；

3.公共安全类889件，占比7.69%，主要涉及交通管理、社会治安、户政管理等方面；

4.人资社保类635件，占比5.50%，主要涉及工资福利、社会保险、劳动保障监察等方面；

5.卫健医保类629件，占比5.44%，主要涉及医疗保障、医政医管、人口和计划生育等方面。

三、办理较好部门

商州区、洛南县、丹凤县等27个联动单位按期办结率均为100%。

四、存在问题

个别单位存在工单逾期未办现象，如市体育局、市广电网络公司。

附件：11月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2024年12月10日

（此件公开发布）

附件

11月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）