各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台12月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

12月11日，市委常委、市委宣传部部长贾永安深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、司法综治、行业监管和政府服务等问题。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线12月份共受理企业和群众诉求11618件，其中话务员直接解答5791件（占比49.85%），转办至承办单位办理5827件（占比50.15%）。转办工单总办结率为99.84%，群众总体满意率为95.50%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求10228件（占比88.04%），省平台转派1321件（占比11.37%），多媒体渠道受理69件（占比0.59%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类9053件，占诉求总量的77.92%；咨询类2175件，占诉求总量的18.72%；投诉类322件，占诉求总量的2.77%；举报类47件，占诉求总量的0.41%；意见建议类21件，占诉求总量的0.18%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1873件，占比16.12%，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.农业农村类950件，占比8.18%，主要涉及农民权益、农村建设、农村水电等方面；

3.公共安全类902件，占比7.76%，主要涉及社会治安、交通管理、户政管理等方面；

4.人资社保类793件，占比6.83%，主要涉及工资福利、社会保险、劳动保障监察等方面；

5.卫健医保类694件，占比5.97%，主要涉及医疗保障、医政医管、人口和计划生育等方面。

三、办理较好部门

市交通局、市邮政管理局、市自来水公司等35个联动单位按期办结率均为100%。

四、存在问题

个别单位存在工单逾期未办现象，如市广电网络公司、市红十字会、市联通公司等。

附件：12月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2025年1月13日

（此件公开发布）

附件

12月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）