各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台2月份运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345热线2月份共受理企业和群众诉求10334件，其中话务员直接解答5659件（占比54.76%），转办至承办单位办理4675件（占比45.24%）。转办工单总办结率为99.79%，群众总体满意率为95.84%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求8871件（占比85.84%），省平台转派1360件（占比13.16%），多媒体渠道受理103件（占比1%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类8063件，占诉求总量的78.02%；咨询类1728件，占诉求总量的16.72%；投诉类425件，占诉求总量的4.11%；举报类97件，占诉求总量的0.94%；意见建议类21件，占诉求总量的0.21%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1222件，占比11.83%，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.教科体育类1009件，占比9.76%，主要涉及教育事务、体育事务等方面；

3.公共安全类886件，占比8.57%，主要涉及交通管理、社会治安、户政管理等方面；

4.农业农村类718件，占比6.95%，主要涉及农民权益、农村建设、农村水电等方面；

5.市场监管类563件，占比5.45%，主要涉及工商管理、质量监管、价格监督等方面。

二、办理较好部门

市自来水公司、市城管局、市交通局等39个联动单位的按期办结率均达到100%。市公安局交警支队、市交通局以及商南县、丹凤县能够积极对知识库信息进行更新与维护，确保了知识库信息的时效性与准确性。

三、存在问题

（一）诉求逾期未办理。个别单位存在工单逾期未办理的情况，如市联通公司、市水利局、市统计局。

（二）知识库维护存在问题。从“及时性、准确性、规范性”三方面，抽检知识中发现部分联动单位在知识库维护工作中存在政策文件未能及时更新，知识条目的关键字格式不规范无法有效检索等问题，导致话务员无法直接调取知识库内容解答群众问题；已失效的知识未及时禁用，知识内容简单或不完整等情况，导致话务员调取的知识库内容无法解答群众问题，影响对群众诉求的直接答复率。

附件：2月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2025年3月18日

附件

2月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）

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