各联动单位：

为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台3月份运行情况通报如下：

一、基本情况

（一）总体情况

市12345热线3月份共受理企业和群众诉求12721件，其中话务员直接解答7211件（占比56.69%），转办至承办单位办理5510件（占比43.31%）。转办工单总办结率为99.86%，群众总体满意率为95.74%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求11404件（占比89.65%），省平台转派1150件（占比9.04%），多媒体渠道受理167件（占比1.31%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类9724件，占诉求总量的76.44%；咨询类2349件，占诉求总量的18.47%；投诉类528件，占诉求总量的4.15%；举报类99件，占诉求总量的0.78%；意见建议类21件，占诉求总量的0.16%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类1543件，占比12.13%，主要涉及房地产、水电气暖、城市建设等方面；

2.公共安全类1106件，占比8.7%，主要涉及交通管理、社会治安、户政管理等方面；

3.农业农村类877件，占比6.9%，主要涉及农村建设、农民权益、农村水电等方面；

4.市场监管类865件，占比6.8%，主要涉及工商管理、质量监管、价格监督等方面；

5.人资社保类621件，占比4.88%，主要涉及工资福利、社会保险、劳动保障监察等方面。

二、办理较好部门

商南县、山阳县、镇安县等29个联动单位的按期办结率均达到100%。柞水县维护更新知识库信息198条，在3月份知识库运维工作中排名第一。

三、存在问题

个别单位存在工单逾期未办理、回复格式不规范的情况，如市广电网络公司、市城管局、市林业局、市统计局、市天然气公司、市自来水公司。

附件：3月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2025年4月24日

（此件公开发布）

附件

3月份市12345热线联动单位办理情况统计表

一、各区县政府（以按期办结率排序）

二、市级部门（以按期办结率排序）