赵卫国代表：

您提出的《关于加强住宅小区物业管理的建议》（第37号）收悉，现答复如下：

一、全市物业管理工作开展情况

目前，我市共有各类住宅小区1600余个，住宅房屋约24万套，总建筑面积约2387.3万平方米，入住人口达68.57万人，占全市城镇人口111.87万人的61.29%。全市共有物业管理企业149家，服务管理的住宅小区约820个，从业人员约6700人。已经成立小区业主委员会共125个。近年来，市住建局党组高度重视住宅小区物业管理工作，将住宅小区物业管理作为城市建设管理和社会治理的重要内容。

（一）完善政策配套、优化管理体系。近年来，我局相继制定出台《商洛市住宅专项维修资金管理实施细则》、《商洛市住宅小区物业服务指导标准》、《商洛市物业工作人员文明、礼仪服务标准》、《商洛市市级物业示范小区创建标准》等规定。特别是印制4000多册《商洛市物业工作人员文明、礼仪服务标准》，分发各物业企业要求从业人员人手一册、随身携带，并作为年度考评的一项内容。这些配套政策出台有力的推动了全市物业服务管理工作规范化、标准化进程。

（二）加强行业监管、提高服务水平。一是全面实施小区户表改造。完成全市18.78万户的居民用电改造，覆盖率达到78.25%，降低小区电费标准，增强业主获得感；二是积极推进“卫生、园林、生活垃圾分类、文明平安”等创建活动进小区，环境卫生、绿化面积、配套设施得到提升，增强业主幸福感；三是扎实开展“和谐社区、幸福家园”创建。全市已累计29个保障房小区达到省、市级创建标准，创建覆盖率达93.5%，努力实现保障对象“住的进、稳得住、有尊严”；四是全力打赢小区疫情防控战。疫情期间，各级物业管理部门与物业企业共处一线、克服困难、严防死守，为全市疫情防控工作做出突出贡献；五是强化从业人员业务培训工作。今年以来，我局会同市物协邀请省内外知名专家，组织全市物业管理部门和企业代表，先后进行2次物业服务管理的理论知识培训，参与人员累计达320余人次，取得良好效果；六是推进物业省级示范小区创建工作。2022年全市共有4个住宅小区拟创建省级示范小区，我局给与大力支持，组织市物业协会、企业代表、县区管理部门赴外地学习创建经验。

（三）加快信用建设、严肃违规惩处。截至目前，我市各县区已经录入并核对物业企业信息共149家，为下一步全面开展行业诚信管理，建立守信联合激励和失信联合惩治机制奠定了坚实基础。同时，我们要求各物业企业通过互联网建设企业网站，建立企业公众号，在宣传物业企业文化的同时，自觉接受业主的监督。目前，全市已有67家建立了企业网站或企业公众。“群众利益无小事”，我们针对物业管理工作“点多面广、矛盾纠纷频发、问题成因复杂”等特点，摸排梳理住宅小区物业矛盾问题56件，已化解51件，化解率91%，其余5件稳控措施已经得到落实。我们积极受理群众信访投诉，今年共办理1235投诉调查回复67件，接待群众上访3次共140余人次，约谈物业企业负责人7次。

（四）加强部门联动、促进社会共治。针对住宅小区业主委员会“成立难”的问题，我们按照《商洛市住宅物业管理条例》规定，依照工作职责，要求各县区物业主管部门积极与辖区街办、社区密切联系，强化业务指导，促进小区业委会的成立。2019年以来各县区物业主管部门采用“分片区、突重点”的方式，先后对社区街办、业主代表进行业务指导和培训，累计举办物业小区业委会成立专题培训会20余场次，参与培训人员100余人。按照住建部“美好生活、美好环境，共同缔造”的要求，我们全面配合相关部门工作职责“进小区”。督促物业企业积极配合市发改委部门开展物业收费项目成本价核算、统计部门开展人口普查和入规纳统、教育部门教育设施优化、应急部门消防设施检测、公安部门的人脸识别安防建设等工作。

二、存在的问题

随着市民生活水平的不断提高，我市物业服务管理水平与广大业主需求存在一定差距。主要表现在以下几个方面：一是物业管理社会化推进缓慢。全市住宅小区社会化物业管理占有量仅为27.69%，业主自管项目占比较大。特别是移民搬迁项目4万余套住房的后续物业管理已经成为焦点；二是业主物业消费意识需要增强。我市住宅小区社会化物业发展仅十余年，业主对物业消费意识不强，尤其移民搬迁、棚改安置、保障性住房等“新市民”对物业收费意见较大。据了解，全市各物业服务企业普遍存在收费率低下，收缴比例约占全额的70%左右；三是物业服务规范化有待提升。多数物业服务企业管理能力低下，专业性不强，人员配备不足，未能提供质价相符的物业管理与服务，业主意见大，投诉率高；四是小区业委会成立难度较大。由于县区各街办、社区未配备专职的物业管理工作人员，住宅小区的业主委员会的成立工作也未纳入日常社区化管理之列。

三、下一步工作计划

我们将充分认识住宅小区物业管理工作是“社会治理、民生保障、市场主体”的多方需求，必须坚持依法依规行政、夯实各级职责、规范行业准则、增强消费意识，才能实现“服务规范、质价相符、和谐宜居”住宅小区物业管理新秩序。

（一）进一步强化物业管理政策引导。各级政府和物业主管部门要不断加大《商洛市住宅物业管理条例》和相关配套政策的宣传贯彻力度，真正让物业的行政法规成为指导物业市场各方行为的准则。通过政策宣传，让业主和企业等利益双方明确各自的基本权利和义务，建立业主与企业“相互信任、相互监督、成果共享”的物业管理服务新秩序。健全物业招投标和物业保修金管理等政策机制，规范物业企业进驻第一道关口。同时，行业主管部门要疏通矛盾问题化解的渠道，引导业主和企业通过正常途径维护自身合法权益，行业主管部门既不能推诿扯皮、置身事外，更不能行政替代司法，粗暴干涉。

（二）进一步强化物业管理行为规范。健全落实住宅小区物业服务标准、收费依据和费用收支的公示制度，按照“质价相符”的物业服务原则，让广大业主明白消费、自觉缴费。物业企业要不断提升管理水平，加强从业人员技能培训，向业主提供优质的物业管理与服务。住宅小区业主依照签订的物管协议，增强物业消费意识，履行缴费义务，落实监督责任。对于移民搬迁、棚改安置、保障性住房等“新市民”注重物业消费观念的建立，耐心说教、循序渐进，预防矛盾问题激化。

（三）进一步强化齐抓共管工作机制。夯实县区政府住宅小区物业管理的主体责任，及时协调解决物业管理工作中的重大问题。行业主管部门认真履行管理职责，加强物业企业管理与服务的事前、事中、事后监管。强化住宅专项维修资金的管理力度，确保房子“养老钱”的资金安全、规范使用。各县区物业主管部门与辖区各街办社区共同加强业务指导培训，加快住宅小区业主委员会的筹备和成立，并将小区业主委员会成立工作纳入社会化管理范畴。民政、教育、城管、公安、卫生、体育、文旅等部门密切协作，推进各类社会资源向住宅小区延伸，优化公共服务配套，切实提高住宅小区业主的幸福指数。

（四）进一步强化失信企业个人惩戒。我们将督促各县区物业主管部门加快物业企业信用平台信息录入进度，实现企业信息录入百分百，并加强物业企业信息的日常监管和更新，制定物业企业和业主信用考评办法，建立信用管理台账，会同市场监管、公安、金融机构等有关部门加快建立物业企业和业主守信联合激励和失信联合惩戒机制。坚决将一些违规经营、侵害业主权益的物业企业剔除出商洛住宅小区物业市场。对无理由长期拖欠物业费的业主，列入个人信用失信“黑名单”予以惩戒。

（五）进一步强化物业管理模式创新。不断鼓励物业管理模式创新，积极探索物业管理酬金模式、企业履约保证金制度。推进物业管理服务与“互联网＋”的结合，配备先进的物业服务设施，提升服务档次，减少运转成本，促进企业经营实现增效提质。同时，引进省内、国内知名物业管理企业，积极创建国家级和省级物业管理示范小区，发挥“示范引领、以点带面”的作用，大力促进我市物业服务高质量健康发展。

                                                                   商洛市住房和城乡建设局

                                                                   2023年7月28日

（联系人:罗涛 联系电话:0914-2329089）